Mobile.de Bewertung entfernen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Bewertung auf mobile.de entfernt werden? 

(Lesezeit: ca. 8 Minuten)

Mobile.de ist eine viel genutzte Adresse, wenn es darum geht, ein Fahrzeug zu kaufen oder zu verkaufen. Die Plattform ist Teil des Online- Fahrzeugmarkts und eine gute Gelegenheit für Privatanbieter aber vor allem auch für Händler*innen, ein neues oder gebrauchtes Fahrzeug (jeder Art) an den Mann*die Frau zu bringen. Und um Interessent*innen bei dem riesigen Angebot die Kaufentscheidung zu erleichtern, hat mobile.de schon seit einigen Jahren die Möglichkeit der Bewertung eingeführt. Eine gute Sache, aber nur so lange gute Rezensionen überwiegen. Doch was ist zu tun, wenn Käufer*innen auf ungerechtfertigte Weise schlecht bewerten und damit potenzielle Kund*innen vergrault werden?

Inhalt

1. Das Bewertungssystem von mobile.de
   1.1 Wer kann von wem bewertet werden?
   1.2 Wie wird bewertet?
   1.3 Wo werden die Bewertungen angezeigt?
2. Wann muss eine schlechte mobile.de Bewertung gelöscht werden?
   2.1 Bewertungsgrundsätze von mobile.de
   2.2 Gesetzliche Bestimmungen
   2.2.1 Unwahre Tatsachenbehauptung
   2.2.2 Freie Meinungsäußerung
   2.2.3 Strafgesetze
   2.3 Beispiele für unzulässige Bewertungen
3. Ist eine teilweise Löschung der Bewertung zulässig?
4. Wie können Händler*innen gegen schlechte Bewertungen vorgehen?
   4.1 Dem*der Bewerter*in antworten
   4.2 Kontaktaufnahme mit mobile.de
5. Rechtliche Möglichkeiten und Durchsetzung der Ansprüche
   5.1 Ansprüche gegen den*die Verfasser*in
   5.2 Ansprüche gegen das Portal mobile.de
   5.3 Löschung der negativen Bewertung
   5.4 Schadensersatz
   5.5 Strafanzeige

Das Bewertungssystem von mobile.de

Wer kann von wem bewertet werden?

Bei mobile.de können nur Händler*innen bewertet werden, keine Privatanbieter.
Wer einen Kauf oder eine Kaufanfrage getätigt hat, bekommt von der Plattform wenige Tage danach eine Einladung per E-Mail, eine Bewertung abzugeben. Auch Händler*innen selbst können eine solche Bewertungseinladung an ihre Käufer*innen verschicken.

Wie wird bewertet?

Die Bewertenden können zunächst zwischen 1 und 5 Sterne vergeben für drei Kategorien: Antwortzeit, Freundlichkeit und Beratung. Zudem kann angeben werden, ob das Fahrzeug wie beschrieben vorgefunden wurde, ob man den*die Händler*in weiterempfehlen würde und ob das Fahrzeug gekauft wurde. Schließlich kann die Bewertung dann noch mit einem eigenen Text (Kommentaren) untermauert werden.

Wo werden die Bewertungen angezeigt?

Wie viele Sterne (Durchschnittswert der abgegebenen Bewertungen) und wie viele Bewertungen Händler*innen bekommen haben, das wird bereits bei den Suchergebnissen und den Inseraten angezeigt. In der Bewertungsübersicht des*der jeweiligen Händler*in finden sich dann noch die Angaben darüber, wie viel Prozent der Kund*innen den*die Händler*in weiterempfehlen und bei wie viel Prozent das Fahrzeug der Beschreibung im Inserat entsprach. Alle weiteren Details, wie die Kommentare oder etwaige Reaktionen des*der Händler*in, können sich Interessierte dann durch einen Klick auf die Rezensionen ansehen.

Wann muss eine schlechte mobile.de Bewertung gelöscht werden?

Bewertungen sind dann zu löschen, wenn sie verboten oder unzulässig sind, das bedeutet, dass sie weder gegen gesetzliche Bestimmungen, noch gegen die von der Plattform eigens aufgestellten Bewertungsregeln verstoßen dürfen.

Bewertungsgrundsätze von mobile.de

Der mobile.de Grundsatz für Händlerbewertungen (https://cms.mobile.de/de/home/haendlerbewertung_richtlinien.html) besagt,

• dass der*die Bewertende eine eigene Serviceerfahrung mit dem*der Händler*in gemacht haben muss und nicht befangen sein darf. Rezensionen für oder im Auftrag andere(r) sind nicht gestattet und weder der*die Händler*in selbst, noch Mitarbeiter*innen, noch Verwandte dieses Personenkreises dürfen Bewertungen über den*die jeweilige*n Händler*in abgeben. Auch andere (konkurrierende) Händler*innen und deren Mitarbeiter*innen sind nicht befugt, zu bewerten.
• Persönliche Daten wie Namen, Adressen oder Telefonnummern beteiligter Personen dürfen nicht genannt werden. Auch Teile einer Konversation mit dem*der Händler*in haben im Bewertungstext nichts zu suchen.
• Rezensionen müssen immer fair, wahrheitsgemäß und sachlich sein. Verletzende, beleidigende oder diskriminierende Inhalte sind verboten. Auch Drohungen sind absolut fehl am Platz.
• Jegliche Werbung ist untersagt.

Gesetzliche Bestimmungen

Unwahre Tatsachenbehauptung

Mobile.de verspricht den Nutzer*innen „echte Bewertungen von echten Kunden“ und greift damit bereits einen Teil der gesetzlichen Bestimmungen auf. Denn Bewertungen von Personen, die nie Kund*in bei dem*der Händler*in waren oder keinen konkreten Bezug zum*zur Händler*in oder zum Fahrzeugkauf aufweisen, sind grundsätzlich unzulässig.
Und auch Bewertungen, die nicht der Wahrheit entsprechen, stellen rechtlich gesehen eine „unwahre Tatsachenbehauptung“ dar und verstoßen damit gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht des*der Händler*in aus Art. 2 Abs. 1 GG in Verbindung mit Art. 1 Abs. 1 GG.

Freie Meinungsäußerung

Nur selten kann eine negative Bewertungskommentierung eindeutig als unwahre Tatsachenbehauptung eingestuft werden. In den meisten Fällen bedarf es einer Abwägung, ob es sich bei der in Frage stehenden Aussage(n) nicht eher um eine Meinungsäußerung (=subjektives Werturteil) des*der Bewertenden handelt, die unter dem Schutz des Art. 5 GG steht und damit zulässig ist, es sei denn die Äußerung stellt eine Formalbeleidigung, eine Schmähkritik oder einen Angriff auf die Menschenwürde dar. Typische Formalbeleidigungen sind Schimpfwörter, die kränkend wirken. Beispielsweise ist die Bezeichnung als „Halsabschneider“ eine Formalbeleidigung und damit eine verbotene Meinungsäußerung, die Benennung als „Trottel“ hingegen bewegt sich noch in zulässigen Grenzen. Eine Schmähkritik ist nur dann gegeben, wenn der*die Bewertende mit seiner*ihrer Äußerung einzig und allein die Herabwürdigung und Abwertung des*der Händler*in im Sinn hat. Sie ist die „härtere“ Form der Beleidigung und kommt im Bereich der Online- Bewertungen nur selten vor. Überzogene oder ausfällige Äußerungen sind noch weit von einer Schmähung entfernt.

Strafgesetze

Unter Umständen können auch strafrechtliche Normen tangiert sein, insbesondere dann, wenn der Bewertungsinhalt extrem „unter die Gürtellinie“ geht. Bei negativen Bewertungen stehen vor allem die Beleidigung nach § 185 StGB, die Verleumdung nach § 187 StGB und die üble Nachrede nach § 186 StGB im Fokus. Jedoch sollten diese Strafgesetze mit Vorsicht genossen werden, denn die Anforderungen an die Feststellung einer Rechtsverletzung in diesem Bereich sind hoch.

Beispiele für unzulässige Bewertungen

• „Pure Abzocke“ (ohne weitere Angaben und Bezugnahme)
• „Der*die Händler*in ist ein*e Autoschieber*in“
• „Ich wurde belogen und betrogen“
• „Das angepriesene Auto war ein einziger Schrotthaufen auf vier Rädern“
• „Der*die Händler*in ist unzuverlässig“

Ist eine teilweise Löschung der Bewertung zulässig?

Mobile.de stellt klar, dass bei einem Verstoß unter Umständen nur der in Rede stehende Teil des Bewertungstextes aber nicht die Note, die in Form der Sterne vergeben wurde, gelöscht werde. Das kann aber laut OLG (Oberlandesgericht) München in einigen Fällen unzulässig sein. Der Gerichtsentscheidung zufolge muss auch die Benotung gelöscht werden, wenn diese alleine auf die Grundlage einer Kommentierung gestützt ist, die unwahre Behauptungen wiedergibt, Beschluss vom 17.10.2014, Az. 18 W 1933/14. Dann ist die mit der unzulässigen Kommentierung einhergehende Sternebewertung nämlich ebenso rechtswidrig, weil für sie „keinerlei tatsächliche Anknüpfungspunkte bestanden oder bestehen“.

 

Wie können Händler*innen gegen schlechte Bewertungen vorgehen?

Dem*der Bewerter*in antworten

Negative Bewertungen sind ärgerlich, aber deshalb nicht immer unzulässig und verboten, auch wenn sie aus subjektiver Sichtweise der Betroffenen ungerechtfertigt erscheinen. Vor allem, wenn der Inhalt eindeutig und lediglich die Meinung des*der Kund*in widerspiegelt, sollten Händler*innen ihren Ärger herunterschlucken und die vom Portal eingerichtete Möglichkeit nutzen, dem*der Bewerter*in zu antworten. Natürlich unterliegen auch die Inhalte solcher Antworten (von mobile.de) vorgegebenen Regeln, das heisst, keine Drohungen, Beleidigungen oder Diskriminierungen. Keine Datenschutzverletzung und keine Werbung. Davon abgesehen kann eine gut durchdachte, faire und professionelle Beantwortung insbesondere bei neuen Interessent*innen einen guten Eindruck hinterlassen und die negative Rezension damit „entwerten“.

Kontaktaufnahme mit mobile.de

Mobile.de setzt nach eigenen Angaben ein Analyse- Verfahren ein, das vor allem manipulierte Bewertungen verhindern soll, stellt aber auch klar, dass Rezensionen und Kommentare vor der Veröffentlichung nur oberflächlich überprüft werden können in Hinblick auf etwaige Verstöße gegen das Gesetz oder die geltenden Bewertungsregeln. Sollte dem*der Händler*in also eine Bewertung unzulässig vorkommen, ist er*sie aufgerufen, den Kundenservice über ein allgemeines Kontaktformular zu kontaktieren und die betroffene Bewertung zu beanstanden. In der Beanstandung sollte für eine schnellere Zuordnung die Bewertungs-ID angegeben werden. Sie ist in der Bewertung oben rechts zu finden. Zudem sollte die Beanstandung bereits eine Erklärung enthalten, weshalb die Rezension unzulässig ist oder sein könnte und gelöscht werden soll. Nach einer Prüfung durch die zuständige Stelle wird die negative mobile.de Bewertung in der Regel gelöscht, wenn ein Verstoß festgestellt wird.

Rechtliche Möglichkeiten und Durchsetzung der Ansprüche

Ist eine negative Bewertung unzulässig oder verboten, weil sie gegen gesetzliche Bestimmungen und/oder die mobile.de Grundsätze verstößt, besteht rechtlich gesehen ein Anspruch des*der Händler*in auf Löschung (Beseitigungsanspruch). Unter Umständen kann es zusätzlich zu Schadensersatzansprüchen kommen.

Ansprüche gegen den*die Verfasser*in

Anspruchsgegner einer unzulässigen Bewertung ist in erster Linie der*die Verfasser*in derselben. Einen Anspruch gegen diese Person durchzusetzen, ist jedoch in den wenigsten Fällen möglich, da Rezensionen meist anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben werden. Eine Verpflichtung der Plattform, die Benutzerdaten herauszugeben, besteht nicht oder nur dann, wenn ein behördliches Ermittlungsverfahren (aufgrund einer strafrechtlichen begründeten Anzeige) eingeleitet wird.
Sollte der*die Bewertende aber bekannt sein, ist der erste Schritt eine schriftliche Abmahnung, gegebenenfalls mit anwaltlicher Hilfe, die den*die Verfasser*in zur Löschung der Rezension innerhalb einer gesetzten Frist auffordert und gleichzeitig die Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung verlangt. Die Abmahnung stellt auch eine Grundlage für die Einforderung entstandener Anwaltskosten (Schadensersatz) dar, sollte eine Löschung trotz Anspruch nicht erfolgen.

Ansprüche gegen das Portal mobile.de

Betreiber von Plattformen haben zwar nicht unmittelbar etwas mit einer unzulässigen Rezension zu tun, da sie ja von einem Nutzer abgegeben wurde, sie haften aber nach den Grundsätzen der mittelbaren Störerhaftung, die vom Bundesgerichtshof (BGH) entwickelt wurden. Das bedeutet, dass Portalbetreiber verpflichtet sind, den Sachverhalt zu prüfen und bei einem festgestellten Rechtsverstoß den Beitrag zu löschen, sobald sie Kenntnis von der in Frage stehenden Bewertung erlangt haben. Kenntnis haben sie dann erlangt, wenn der*die Betroffene Kontakt aufnimmt und die Bewertung mit einer zutreffenden Begründung beanstandet.
Wird der Beitrag trotz bestehendem Anspruch nicht gelöscht, macht sich mobile.de als mittelbare Störerin unter Umständen auch schadensersatzpflichtig.

Löschung der negativen Bewertung

Nicht immer ist die Feststellung eines Rechtsverstoßes einfach. Insbesondere dann, wenn es um die Beurteilung geht, ob eine Bewertung inhaltlich eine unwahre Tatsachenbehauptung darstellt oder sich noch im Bereich der Meinungsfreiheit des*der Bewerter*in bewegt und damit zulässig ist. Eine Abgrenzung ist in vielen Fällen unheimlich schwer, sodass es vorkommen kann, dass mobile.de eine Löschung der negativen Bewertung ablehnt, weil es keinen Verstoß anerkennt. In dieser Situation kann ein*e Rechtsexpert*in hilfreich und ratsam sein. Diese*r kann eine Einschätzung vornehmen und aus objektiver und rechtlicher Sicht beurteilen, ob eine Bewertung unzulässig ist und damit ein Anspruch auf Löschung besteht. Weigert sich mobile.de (oder der*die Verfasser*in der Bewertung) nach mehrmaliger Aufforderung, eine Löschung vorzunehmen, trotz bestehendem Anspruch, muss die Löschung letztendlich gerichtlich durchgesetzt werden.

Schadensersatz

Nicht immer ist die Feststellung eines Rechtsverstoßes einfach. Insbesondere dann, wenn es um die Beurteilung geht, ob eine Bewertung inhaltlich eine unwahre Tatsachenbehauptung darstellt oder sich noch im Bereich der Meinungsfreiheit des*der Bewerter*in bewegt und damit zulässig ist. Eine Abgrenzung ist in vielen Fällen unheimlich schwer, sodass es vorkommen kann, dass mobile.de eine Löschung der negativen Bewertung ablehnt, weil es keinen Verstoß anerkennt. In dieser Situation kann ein*e Rechtsexpert*in hilfreich und ratsam sein. Diese*r kann eine Einschätzung vornehmen und aus objektiver und rechtlicher Sicht beurteilen, ob eine Bewertung unzulässig ist und damit ein Anspruch auf Löschung besteht. Weigert sich mobile.de (oder der*die Verfasser*in der Bewertung) nach Die Möglichkeit des*der betroffenen Händler*in, Schadensersatz zu bekommen, besteht, wenn eine schlechte Bewertung tatsächlich unzulässig ist und mobile.de über diesen Rechtsverstoß informiert wurde (Kenntnisnahme) bzw der*die Verfasser*in bereits abgemahnt wurde, aber eine Löschung dieser Rezension innerhalb der gesetzten Frist nicht vorgenommen wurde. In Betracht kommen dann insbesondere entstandene Anwaltskosten. Ob Händler*innen darüber hinaus auch Schadensersatz für etwaige Umsatzeinbußen verlangen können, hängt davon ab, ob diese wirtschaftlichen Einbußen mit der negativen Bewertung in Zusammenhang stehen und auf die Nicht- Löschung derselben zurückzuführen sind. Den Beweis für diese Zusammenhänge muss der*die Händler*in erbringen, was sich in der Praxis häufig als schwierig oder gar unmöglich herausstellt.

Strafanzeige

Sollte es vorkommen, dass eine Bewertung tatsächlich inhaltlich gegen strafrechtliche Bestimmungen verstößt, kann Strafanzeige gegen den*die Verfasser*in gestellt werden. Mobile.de sagt dabei ausdrücklich seine Unterstützung zu in Form der Offenlegung der benötigten Personendaten gegenüber den zuständigen Behörden.

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