Facebook Bewertung löschen lassen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Facebook Bewertung entfernt werden?

(Lesezeit: ca. 5 Minuten)

Negative Bewertungen auf Facebook oder anderen Social-Media-Plattformen können den Ruf einer Person oder eines Unternehmens schwer beschädigen und zu hohen Umsatzeinbußen führen. Nicht selten sind die Miesmacher keine unzufriedenen Kunden, sondern ehemalige Mitarbeiter, die ihrem Frust über die Kündigung Luft machen, oder Konkurrenten, die den Wettbewerb für sich entscheiden möchten. Grundsätzlich sind negative Kommentare zwar von der Meinungsfreiheit gedeckt, aber gegen vorsätzliche Geschäftsschädigung durch beleidigende und unwahre Aussagen können Unternehmer sich wehren.

Inhalt

1. Bewertungen und Bewertungsfunktion für Unternehmensseiten auf Facebook
2. Welche Bewertungen sind unzulässig und zu löschen?
   1. Tatsache oder Meinungsäußerung?
   2. Bezug zu Produkt oder Dienstleistung?
   3. Echter Name oder Pseudonym?
   4. Ein Stern ohne Kommentar?
3. Verstoß melden oder Bewertungsfunktion deaktivieren
4. Vorgehensweise gegen eine unerlaubte Bewertung
5. Voraussetzungen der Störerhaftung eines Hostproviders
6. Gerichtliches Vorgehen gegen Facebook
7. Ansprüche gegen den Bewerter, Schadenersatz, Unterlassung

Bewertungen und Bewertungsfunktion für Unternehmensseiten auf Facebook

Soziale Netzwerke, wie Facebook, Google, Twitter und Co., verbinden längst nicht mehr nur Freunde und Familienmitglieder miteinander, sondern dienen vielen Unternehmern als Werbe- und Kontaktplattformen. Mit etwa zwei Milliarden Mitgliedern ist Facebook wohl das populärste Online-Netzwerk der Welt. Freiberufler und Gewerbetreibende, ob Friseure, Zahnärzte, Restaurants, Cafés, Friedhofsgärtner, Ärzte, Dienstleister, Handwerker oder Journalisten, können sich eine Unternehmensseite einrichten und ihre Leistungen und Produkte einem großen potenziellen Kundenkreis präsentieren. Auf diesen Seiten können alle angemeldeten Facebook-Nutzer Bewertungen hinterlassen, die aus einer Sterneeinstufung mit erläuterndem Text bestehen sollen. Die Bewertungen sind für alle Internetnutzer sichtbar, und zwar direkt unter dem Header der Unternehmensseite. Während der Verfasser seine Bewertung jederzeit bearbeiten oder wieder löschen kann, steht dem Seiteninhaber keine Möglichkeit zur Verfügung, eine einzelne Bewertung auszublenden.

Welche Bewertungen sind unzulässig oder diskriminierend?

Grundsätzlich fallen Bewertungen in sozialen Netzwerken unter die Meinungsfreiheit, die in Deutschland grundgesetzlich garantiert wird (Art. 5 I GG). Der Bundesgerichtshof hat in Urteilen aus den Jahren 2009 und 2014 grundsätzlich klargestellt, dass sich Geschäftstreibende, die ihre Leistungen öffentlich anbieten, in Internetportalen bewerten lassen müssen. Aber ein Unternehmer muss sich nicht jede Äußerung gefallen lassen. Sobald eine Verletzung des Persönlichkeitsrechts nach dem deutschen Recht oder ein Verstoß gegen die internen Facebook-Richtlinien vorliegt, besteht ein Löschungsanspruch.

Nach den Community-Standards von Facebook sind Bewertungen unter anderem unzulässig, wenn sie

• Bedrohungen enthalten,
• illegale Inhalte haben,
• Hassbotschaften übermitteln,
• unter falscher Identität eingestellt wurden oder
• betrügerisch sind.

Darüber hinaus kann eine Bewertung auch unzulässig sein, wenn sie gegen geltendes deutsches Recht verstößt, zum Beispiel eine strafbare Beleidigung, Verleumdung oder üble Nachrede (§§ 185, 186, 187 StGB) darstellt.

 

Tatsache oder Meinungsäußerung?

Das deutsche Strafrecht unterscheidet zwischen Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerungen. Tatsachen dürfen nur behauptet werden, wenn sie wahr sind, unabhängig davon, ob der Verfasser den Wahrheitsgehalt überprüft hat oder nicht. Auch wenn ein Bewerter also versehentlich die Unwahrheit behauptet, ist diese Bewertung unzulässig.
Negative Meinungsäußerungen sind dagegen grundsätzlich erlaubt, sofern sie auf Tatsachen basieren und nicht die Grenze zur beleidigenden Schmähkritik überschreiten. Hat zum Beispiel ein Restaurantbesucher kaltes Essen serviert bekommen, darf er eine entsprechende negative Wertung kundtun. Er darf das Lokal aber nicht als "Drecksladen" oder die Kellnerin als "faule Schlampe" bezeichnen.

Bezug zu Produkt oder Dienstleistung?

Weiterhin müssen sich die Bewertungen primär auf die Dienstleistungen oder Produkte beziehen und auf den persönlichen Erfahrungen des Nutzers beruhen, so schreiben es die AGB von Facebook vor. Wenn ein Bewerter kaltes Essen im Restaurant bemängelt, obwohl er dort nie gegessen hat, ist die Bewertung also unwahr, gelogen und somit unzulässig. Ebenso verboten sind unsachliche Verunglimpfungen und Beleidigungen von Personen ohne Bezugnahme auf die angebotenen Produkte.

Echter Name oder Pseudonym?

Immer wenn der Verfasser einer Bewertung ein Pseudonym verwendet, bestehen gute Aussichten, bei Facebook schnell und unkompliziert eine Löschung zu erreichen, da die Verschleierung des Klarnamens nicht mit den internen Richtlinien in Einklang steht.

Ein Stern ohne Kommentar?

Komplizierter sind dagegen die Fälle einer bloßen Sternenvergabe ohne Kommentar. Facebook selbst weist beschwerdewillige Nutzer ausdrücklich darauf hin, dass nur Bewertungen mit Text zur internen Kontrolle gemeldet werden können. Dennoch lohnt sich in einigen dieser Fälle der Versuch, mit anwaltlicher Hilfe den Löschungsanspruch durchzusetzen.
Nach der heutigen Rechtsprechung kann die Vergabe nur eines Sterns ohne Begründung eine unerlaubte Meinungsäußerung sein. Andere Urteile gehen in die andere Rechtung. In jedem Fall gilt, dass wenn diese Bewertungsform gezielt zur Rufschädigung eines Unternehmens genutzt wird, besteht ein Löschungsanspruch. Dafür muss der Betroffene nachweisen, dass die Bewerter ihm bewusst schaden wollten. Das gelingt regelmäßig nur, wenn die Identität bekannt ist und Motive für eine Schädigung ersichtlich sind, es sich zum Beispiel um einen Konkurrenten handelt. Im Einzelfall kann aber, auch wenn kein Löschungsanspruch besteht, die Einschaltung eines Anwaltes Facebook zur Löschung bewegen, weil Facebook sich Ärger und Kosten ersparen möchte.

Verstoß melden oder Bewertungsfunktion deaktivieren

Unter dem Menüpunkt "Beitrag melden" kann der Fanpage-Inhaber eine einzelne Bewertung zur Überprüfung an Facebook einreichen. Allerdings ist es nicht möglich, einen erklärenden Kommentar hinzuzufügen. Facebook kontrolliert überdies nur, ob der Beitrag den Richtlinien des Netzwerks zuwiderläuft, nicht aber, ob ein Gesetzesverstoß vorliegt.

Eine Möglichkeit, um eine besonders ehrenrührige Behauptung schnell unsichtbar zu machen, ist die komplette Deaktivierung der Bewertungsfunktion. Unter dem Menüpunkt "Seite bearbeiten" erscheint der Button "Bewertungen". Daneben finden sich die "Einstellungen", die sich auf "Aus" stellen lassen. Sobald diese Einstellung gespeichert ist, sind keine Bewertungen mehr zu sehen. Dies kann häufig nur eine vorübergehende Lösung sein, denn schließlich kann der Sinn einer Unternehmensseite auch darin bestehen, mit positivem Feedback Kunden anzuziehen.

Vorgehensweise gegen eine unerlaubte Bewertung

Um eine Löschung zwangsweise durchzusetzen, müssen zunächst die Beweise gesichert werden, am besten durch einen Screenshot des Kommentars. Dann gibt es zwei mögliche Gegner als Ansprechpartner, nämlich Facebook und den Verfasser der Bewertung. Zuerst empfiehlt sich zumeist die Kontaktaufnahme mit dem Portalbetreiber, vor allem dann, wenn der Nutzer nicht bekannt ist und seinen Klarnamen nicht angegeben hat.
Facebook ist als Diensteanbieter zwar nicht verpflichtet, alle eingestellten Bewertungen zu überprüfen und von sich aus Löschungen vorzunehmen. Jedoch muss dies nach einem Hinweis erfolgen. Aber bei rechtswidrigen Inhalten haftet der Betreiber ab dem Zeitpunkt der Kenntnisnahme. Daher ist es wichtig, Facebook so schnell wie möglich über einen Verstoß zu informieren. Zuständig ist auch für in Deutschland tätige Unternehmer nicht die Facebook Germany GmbH in Hamburg, sondern die Facebook Ireland Ltd. in Dublin. Weigert sich Facebook zur Löschung, kann die Einschaltung eines Anwaltes Sinn machen, der gegebenenfalls einen höheren Druck auf Facebook ausüben kann, als der Nutzer selbst.

Voraussetzungen der Störerhaftung eines Hostproviders

Der Bundesgerichtshof hat in seiner sogenannten Blogspot-Entscheidung von 2011 ausgeführt, unter welchen Voraussetzungen ein Hostprovider zur Überprüfung und Löschung von Nutzerkommentaren verpflichtet ist. Eine Störerhaftung des Portalbetreibers setzt voraus, dass dieser seine zumutbaren Prüfpflichten verletzt hat. Nach den Vorgaben des BGH-Urteils muss sich bereits aus dem Anschreiben des Betroffenen genau ergeben, welche Bewertung oder welche einzelnen Bestandteile aus welchem Grund gerügt werden und gegen welche Gesetze oder Communitystandards sie verstößt. Gegebenenfalls kann der Provider dann in einer Erwiderung weitere erforderliche Nachweise verlangen. Wenn diese vorgelegt wurden und sich aus dem Vorgebrachten unschwer eine Persönlichkeitsrechtsverletzung ergibt, muss der Hostprovider den Eintrag löschen.

Gerichtliches Vorgehen gegen Facebook

Im Regelfall nimmt Facebook die Löschung eines Eintrages bereits nach dem ersten anwaltlichen Anschreiben freiwillig vor. Wenn ausnahmsweise die außergerichtliche Tätigkeit des Rechtsanwaltes nicht zum Erfolg führt, kann der Löschungsanspruch eingeklagt werden. Dafür ist die deutsche Gerichtsbarkeit zuständig, selbst wenn das Internetportal im Ausland ansässig ist. Gegen Facebook besteht allerdings nur ein Anspruch auf Unterlassung ab Kenntnisnahme, also auf Löschung der Bewertung. Schadenersatzpflichtig ist der Betreiber in der Regel nicht. Dies kann im Einzelfall ein Anwalt prüfen. In besonders schwerwiegenden Fällen, die strafrechtlich relevant sind, kann Facebook dazu verpflichtet werden, auf Anfrage der Staatsanwaltschaft, die Kontaktdaten des Verfassers zu ermitteln und preiszugeben.

Ansprüche gegen den Bewerter

Wer den Verfasser kennt und von gravierenden ehrverletzenden Äußerungen oder einer nachweislichen Geschäftsschädigung betroffen ist, kann versuchen, diesen auf Unterlassung und Schadenersatz in Anspruch zu nehmen. Der erste Schritt ist eine schriftliche Abmahnung mit der Aufforderung zur Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung. Reagiert der Verfasser nicht, kann bei Gericht eine einstweilige Verfügung beantragt werden, um erst einmal eine schnelle Löschung zu erreichen. Im Hauptsacheverfahren wird dann weiter über den Schadenersatzanspruch verhandelt.
Zur gerichtlichen Geltendmachung von Ersatzansprüchen ist es erforderlich, den entstandenen Schaden genau zu beziffern und zu belegen. Dazu müssen Unternehmer detailliert darlegen, welche Umsatzeinbußen sie durch die geschäftsschädigenden Bewertungen erlitten haben. Zu den Schadenersatzpositionen gehören weiterhin die Anwaltskosten, und zwar für die gerichtlichen sowie außergerichtlichen Tätigkeiten. In extremen Fällen kann neben Ansprüchen auf Unterlassung und Schadenersatz auch ein Schmerzendgeldanspruch infrage kommen.

Damit das Anschreiben an Facebook den hohen Anforderungen der Rechtsprechung genügt, empfiehlt es sich, eher im frühen Stadium anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen. Wenn Sie sich gegen geschäftsschädigende Bewertungen auf Ihrer Facebook-Seite zur Wehr setzen möchten, können unsere erfahrenen Rechtsanwälte Sie dabei kostengünstig, schnell und kompetent unterstützen.

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