Amazon Bewertung löschen

Medienrecht - Ratgeber: Wie kann eine negative Amazon Bewertung entfernt werden?

(Lesezeit: ca. 7 Minuten)

Wer bei Amazon ein Produkt gekauft hat, darf den Verkäufer bewerten. Gute Bewertungen sind eine Auszeichnung, sie schaffen Vertrauen und animieren weitere Kunden, dort ebenfalls zu kaufen. Hat ein Verkäufer viele gute Bewertungen, wirkt sich das in der Regel positiv auf seinen Umsatz aus. Deshalb ist jeder Verkäufer an positiven Beurteilungen interessiert. Negative Kommentare sind dagegen nicht erwünscht, als Verkäufer hat man ein Interesse daran, sie so schnell wie möglich entfernen zu lassen. Das gilt besonders, wenn es sich um eine ungerechte oder ungerechtfertigte Bewertung handelt. Doch was kann der Verkäufer dagegen tun?

Inhalt

1. Wie entsteht eine Bewertung bei Amazon?
2. Welche Bewertungen sind nicht zulässig?
3. Wie kann der Verkäufer bei schlechten Bewertungen vorgehen?
4. Wie wird die Löschung durchgeführt?
5. Welche rechtlichen Möglichkeiten bestehen?

Wie entsteht eine Bewertung bei Amazon?

Nahezu alle größeren Verkaufsportale im Internet geben registrierten Käufern die Gelegenheit, einen Verkäufer nach der Durchführung des Verkaufs zu beurteilen. Für einen Verkäufer sind positive Bewertungen von größter Bedeutung. Je mehr positive Beurteilungen der Verkäufer hat, desto eher werden sich weitere Kunden angesprochen fühlen, ihren Verkauf ebenfalls dort zu tätigen. Eine positive Bewertung wirkt vertrauensbildend, denn schließlich kennen sich Käufer und Verkäufer nicht, und der Käufer hat ein enormes Interesse daran, den Verkauf schnell und unbürokratisch durchzuführen. Er verlässt sich deshalb auf die Erfahrungen, die andere Käufer vor ihm schon gemacht haben.

Liest er eine negative Bemerkung, wird er von dem Kauf Abstand nehmen und sich für einen anderen Händler entscheiden. Deshalb ist jede negative Beurteilung für den Verkäufer zu dessen Nachteil. Viele negative Erfahrungen wirken sich nicht nur geschäftsschädigend, sondern sogar existenzgefährdend aus.

Zu unterscheiden sind schlechte Bewertungen, die aus Frust entstehen oder die gezielt mit rufschädigender Absicht abgegeben wurden von Beurteilungen, die berechtigt negativ ausfallen, weil der Kauf schlecht gelaufen ist. Solche Rückmeldungen helfen dem Verkäufer sogar dabei, seine internen und externen Prozesse zu verbessern. Konstruktives Feedback ist deshalb bei vielen Verkäufern sogar ausdrücklich erwünscht.

Amazon bietet ein Bewertungssystem für Käufer an, die eine Bestellung bei einem Drittverkäufer getätigt haben und die über den Marketplace abgewickelt wurde. Wer direkt bei Amazon bestellt, kann keine Bewertung abgeben, wobei es keine Rolle spielt, ob die Transaktion gut oder schlecht gelaufen ist. Nach der Durchführung des Kaufs hat ein Käufer bis zu 90 Tage lang Zeit, den Verkäufer zu beurteilen. Dazu nutzt er eine Sternebewertung, die aus maximal fünf Stufen besteht. Fünf Sterne entsprechen der Bestnote. Außerdem hat der Käufer die Gelegenheit, seine Erfahrung als Kommentar anzugeben. Hier handelt es sich um einen Freitext mit beliebigem Inhalt.

Welche Bewertungen sind nicht zulässig?

In den Richtlinien von Amazon ist dokumentiert, dass bestimmte Bewertungen von Amazon selbst gelöscht werden. Die Betreiber der Plattform behalten sich somit das Recht vor, selbst aktiv zu werden und einen Kommentar zu entfernen. Das geschieht, wenn das Feedback nicht in einen Zusammenhang mit der eigentlichen Kauferfahrung zu bringen ist. Auch eine Rückmeldung, die nicht im Einklang mit den Richtlinien der Onlineplattform sind, werden entfernt. Mit einer Löschung des Kommentars müssen vor allem Käufer rechnen, die

• Werbung

• Beleidigungen oder Obszönitäten

• Persönliche Daten oder

• Artikelbewertungen

veröffentlichen. Solche Rückmeldungen zu einem Verkauf sind nicht erlaubt und werden grundsätzlich von Amazon selbst gelöscht.
So jedenfalls sieht es in der Theorie aus. In der Praxis gestaltet es sich eher schwierig, die Vielzahl der Beurteilungen, die Tag für Tag herausgegeben werden, kontinuierlich im Auge zu behalten und zeitnah zu prüfen. Deshalb ist jeder Verkäufer gut beraten, seine eigenen Beurteilungen zu prüfen, um im Fall eines negativen Kommentars umgehend zu reagieren. Jede schlechte Bewertung wird innerhalb kurzer Zeit von sehr vielen potenziellen Käufern gelesen und können diese umgehend vom Kauf abhalten. Deshalb ist es für jeden Verkäufer wichtig, auf eine negative Bewertung schnell zu reagieren, um einen Schaden durch einen entgangenen Kauf umgehend abzuwenden.

Wie kann der Verkäufer bei schlechten Bewertungen vorgehen?

Jeder Käufer kann eine abgegebene Beurteilung innerhalb von 60 Tagen ändern oder löschen. Deshalb sollte sich der Verkäufer direkt nach dem Eingang der Bewertung an den Käufer wenden und versuchen, das Problem zu beheben oder das Missverständnis aufzulösen. Dann bestehen gute Chancen, dass der Käufer seinen Kommentar noch einmal revidiert oder vollständig löscht. In der Praxis ist dies ein sehr konstruktiver Weg der Konfliktbeilegung. Ist der Kunde nicht bereit, seinen Kommentar zu löschen, bleibt nur der Weg, sich direkt an Amazon zu wenden. Falls Amazon nicht bereit ist, die Löschung vorzunehmen, steht der juristische Weg offen.

Wie wird die Löschung durchgeführt?

Im ersten Schritt sollte der Verkäufer einen Screenshot mit der betroffenen Bewertung erstellen. Diese ist mit einer Darstellung der Situation und mit einer Erläuterung der Geschehnisse an Amazon zu schicken. Dabei bittet man Amazon um die Löschung des Kommentars. Nimmt Amazon die Löschung nicht oder nur teilweise vor, ist der Rechtsweg eine Option. Auch dazu ist der erstellte Screenshot ein wichtiges Dokumentationsmittel. Liegt dieser Beleg nicht vor, kann es schwierig sein, eine Löschung zu erwirken. Dies gilt besonders, wenn der Käufer den Kommentar in der Zwischenzeit verändert hat und von der ursprünglichen negativen Bewertung abgeht. In jedem Fall sollte man sich in einem solchen Fall so schnell wie möglich um den Kontakt mit dem Käufer oder mit Amazon bemühen, um die negative Bewertung umgehend aus dem Profil zu entfernen.

Die Löschung kann von Amazon eingefordert werden, wenn der Kunde den Vorgang nach Ansicht des Verkäufers nicht korrekt dargestellt hat. Sie ist aber auch möglich, wenn es sich um einen Verstoß gegen die Richtlinien für Rezensionen handelt oder wenn sogar ein betrügerischer Beitrag vorliegt. Das bedeutet, dass eine von dem Verkäufer als „unfair“ angesehene Bewertung nicht ausreicht, um die Löschung zu verlangen. Allerdings kann der Verkäufer die Rezension mit wenigen Klicks als „missbräuchlich“ melden, selbst wenn eine Löschung nicht möglich ist. Diese Variante bietet sich natürlich nur an, wenn ein konkreter Hinweis auf einen Verstoß gegen die Regeln vorliegt. Deshalb sollte man sich davor hüten, jede schlechte Bewertung als Missbrauch zu melden.

Es gibt einige Gründe, die eine Löschung erlauben. Dazu gehören zum Beispiel Rezensionen, die offenbar gefälscht wurden, mehrfach negative Beurteilungen für ein Produkt, Meinungen von Käufern, die ein Produkt aus eigenem kommerziellen Interesse negativ darstellen, Bestell- und Versandvarianten, Telefonnummern oder E-Mail-Adressen, Angaben zu Preis oder Verfügbarkeit oder ein geschmackloser oder beleidigender Inhalt.

Welche rechtlichen Möglichkeiten bestehen?

Prinzipiell hat jeder Käufer das Recht, seine Meinung über das durchgeführte Geschäft frei zu äußern. Das Grundgesetz deckt im Artikel 5 die Meinungsfreiheit ab, sie gilt für positive und für negative Bewertungen. Allerdings stößt die Meinungsfreiheit an ihre Grenzen, wenn eine andere Person in ihrer Persönlichkeit angegriffen wird. Beleidigungen und Verleumdungen sind ebenso verboten, und auch unwahre Behauptungen sind nicht erlaubt. Gleiches gilt, wenn der Verkäufer offensichtlich diffamiert werden soll. Ein Rechtsexperte wird deshalb zunächst unterscheiden, ob es sich um die Äußerung einer freien Meinung oder um die Aufstellung von unwahren Tatsachen handelt.

In zivilrechtlicher Hinsicht besteht kein Anspruch gegenüber Amazon, die Daten über den Käufer herauszugeben. Der Bundesgerichtshof hat darüber entschieden, dass eine Bewertungsplattform die Daten des Bewertenden nicht herausgeben muss (Az. VI ZR 345/13 v. 01. Juli 2014). Ein anonymer Bewerter darf also anonym tätig sein. Lediglich wenn ein Straftatbestand erfüllt ist, müssen die Betreiber der Plattform die Daten herausgeben. Ein Anwalt darf in diesem Fall Einsicht in die Akten verlangen und auch die Herausgabe der Daten fordern.

Juristisch sehr schwierig zu bewerten ist die Frage nach einem Schadenersatzanspruch, den der Verkäufer gegenüber dem Käufer hat. Prinzipiell besteht dieser Anspruch. Allerdings muss der Verkäufer belegen, dass aus einer negativen Bewertung ein Schaden resultierte. In der Praxis ist es regelmäßig schwer, diesen Nachweis zu führen. Deshalb ist die Forderung von Schadenersatz nur mit anwaltlicher Hilfe ratsam. Dieser kann schnell einschätzen, ob ein durchsetzbarer Anspruch besteht und ob die Erfolgsaussichten rechtlicher Schritte hoch sind. In manchen Fällen genügt auch ein anwaltliches Schreiben an den Bewertenden mit einer Aufforderung, die Bewertung zu löschen, auch wenn der Fall nur geringe Erfolgsaussichten gehabt hätte.

Wenn es bei einer negativen Bewertung auf Amazon nicht zu einer Einigung mit dem Käufer kommt und der Kommentar oder die Sternebewertung nicht entfernt werden, kann sich die Einschaltung eines spezialisierten Anwalts lohnen. Die yourXpert-Anwälte verfügen über die nötige Expertise, die eine fundierte, schnelle und kostengünstige rechtliche Unterstützung in solchen Fällen erfordert.

Bildnachweis: © unsplash.com - Christian Wiediger