Holidaycheck Bewertung löschen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Bewertung auf Holidaycheck gelöscht werden?

(Lesezeit: ca. 8 Minuten)

Bewertungsportale dienen heute als wichtige Marketinginstrumente, und Holidaycheck ist die größte Urlaubsplattform im deutschen Sprachraum. Um Buchungen zu bekommen, sind Hotelbetreiber*innen auf positives Feedback in Internetportalen angewiesen. Wenn Gäste grundlos meckern oder die Konkurrenz mit Fake-Bewertungen Rufschädigung betreibt, müssen Betroffene sich schnell zur Wehr setzen, um den Schaden in Grenzen zu halten. Bei der Durchsetzung eines Löschungsanspruchs kommen mehrere Strategien in Betracht, und wer alle Möglichkeiten ausschöpft, hat die besten Chancen.

Inhalt

1. Wer darf eine Bewertung auf Holidaycheck abgeben?
2. Hotelbetreiber*innen müssen Bewertungen hinnehmen
3. Was verbietet der Verhaltenskodex von Holidaycheck?
4. Meinungsfreiheit kontra Persönlichkeitsrecht
5. Werturteil oder Tatsache?
6. Unzulässige Bewertung bei Holidaycheck melden
7. Zum Kommentar Stellung nehmen?
8. Lässt sich der*die Kritiker*in in Anspruch nehmen?
9. Prüfpflichten für Bewertungsportale
10. "Notice-and-take-down"-Verfahren
11. Einstweiliger Rechtsschutz und Klage

Das in der Schweiz ansässige Unternehmen Holidaycheck ist mit rund acht Millionen Hotelbewertungen und ebenso vielen Foto- und Videobeiträgen die größte deutschsprachige Hotelbewertungsplattform. Im Jahr 1999 hatten die beiden Studenten Markus Schott und Sascha Vasic aus Konstanz die Idee, ein Online-Bewertungsportal einzurichten, um sich vor einem Urlaub über die Qualitäten einzelner Hotels informieren zu können. Zunächst betrieben sie ihre Website privat im kleinen Stil, dann erlangten sie im Jahr 2003 durch Medienberichte einen großen Bekanntheitsgrad und ließen ihr Unternehmen ins Handelsregister eintragen. Heute gehört das Portal zur Holidaycheck Group AG mit Sitz in Bottighofen.

Wer darf eine Bewertung auf Holidaycheck abgeben?

Alle Urlauber*innen, die innerhalb der vergangenen zwei Jahre in einem Hotel übernachtet haben, können eine Bewertung einreichen, wenn sie mindestens 16 Jahre alt sind und eine gültige E-Mail-Adresse angeben. Es ist nicht nötig, dass die Verfasser*innen sich in dem Portal registrieren. Ausgeschlossen sind jedoch die Angehörigen sowie Mitarbeiter*innen der Hotelbetreiber*innen sowie deren Geschäftspartner*innen. Zuerst dürfen die Gäste mit einer groben Einschätzung als positiv oder negativ angeben, ob sie anderen Nutzer*innen das Hotel weiterempfehlen möchten oder nicht. Dann können sie eine Gesamtwertung mit einem bis zu fünf Sternen vergeben. Mehrere Unterkategorien, wie "Service", "Zimmer" und "Lage und Umgebung" lassen detaillierte Beurteilungen der Einzelleistungen zu. Schließlich dürfen die Hotelgäste in einem ausführlichen Fließtext ihre persönlichen Ansichten über den Aufenthalt mitteilen und ihre Erlebnisse mit eigenen Fotos und Videos veranschaulichen.
Wenn eine Bewertung nach etwa sieben Tagen überprüft und veröffentlicht wurde, bleiben die Texte im Regelfall auf unbestimmte Zeit sichtbar. Nach 25 Monaten werden jedoch die Sternewertungen nicht mehr angezeigt und nicht mehr in die Berechnung der Gesamtwertung einbezogen. Die Texte bleiben unter "archivierten Bewertungen" weiterhin lesbar. Nachträglich können die Kommentierenden keine Änderungen mehr vornehmen und ihre Beiträge nicht mehr löschen, Holidaycheck korrigiert auf Verlangen allenfalls Tippfehler.

Hotelbetreiber*innen müssen Bewertungen hinnehmen

Bei Holidaycheck können Anbieter*innen sich kostenlos selbst anmelden oder in einem kostenpflichtigen Programm Unterstützung bei der professionellen Vermarktung ihrer Hotels erhalten. Ebenso können Hotels aber auch von Gästen angemeldet werden und ohne die Zustimmung der Betreiber*innen bewertet werden. Viele Unternehmer*innen, die sich nicht freiwillig auf einem Bewertungsportal angemeldet haben, sind der Meinung, dass sie sich keine Bewertungen gefallen lassen müssten. Einige von ihnen haben bereits den Rechtsweg beschritten, aber die deutschen Gerichte waren anderer Auffassung. Der BGH entschied im Jahr 2014 bezüglich eines Ärztebewertungsportals, dass alle Geschäftstreibenden, die ihre Leistungen auf dem Markt anbieten, dulden müssen, dafür auf Internetplattformen bewertet zu werden. Denn das Informationsinteresse der Verbraucher*innen und die Meinungsfreiheit hätten grundsätzlich Vorrang vor den Interessen der bewerteten Unternehmer*innen.
Dennoch gibt es Grenzen der erlaubten Kritik: Unzulässig sind Bewertungen, die gegen die vom Portal aufgestellten Nutzungsbedingungen verstoßen oder das Persönlichkeitsrecht der bewerteten Person verletzen.

Was verbietet der Verhaltenskodex von Holidaycheck?

Das Portal stellt im "Bewerter Guidance" konkrete Verhaltensregeln für seine Nutzer*innen auf. Danach dürfen sie für die Abgabe einer Bewertung kein Geld oder eine andere Belohnung entgegennehmen und sich nicht von anderen Personen vorgeben oder diktieren lassen, was sie zu schreiben haben. Verboten sind außerdem Beleidigungen, die Behauptung unwahrer Tatsachen und werbliche Inhalte. Bei der Veröffentlichung von Videos und Fotos müssen die Bewerter*innen darauf achten, keine Materialien aus fremden Quellen zu benutzen und keine Privatpersonen abzubilden. Schließlich sollen die Verfasser*innen ihre eigenen Geräte verwenden und keine Bewertungen von hoteleigenen Rechnern hochladen. Holidaycheck überprüft die eingereichten Bewertungen stichprobenartig und fordert gelegentlich die Buchungsunterlagen als Echtheitsnachweis an. So sollen Fake-Bewertungen von Personen, die das bewertete Hotel nicht besucht haben, bestmöglich vermieden werden.

Gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen:

• falsche Tatsachenbehauptungen und Beleidigungen,
• Bewertungen gegen Geld oder Geschenke,
• Kommentare auf Verlangen,
• Upload des Beitrags vom hoteleigenen Gerät,
• Nutzung fremder Inhalte,
• Abbildung von Privatpersonen und
• werbliche Äußerungen.

Meinungsfreiheit kontra Persönlichkeitsrecht

Eine Hotelbewertung kann ebenfalls rechtswidrig sein, wenn sie nach den Vorgaben des nationalen Rechts das Persönlichkeitsrecht der bewerteten Person oder des bewerteten Unternehmens verletzt. In Deutschland wird die in Art. 5 I Grundgesetz normierte Meinungsfreiheit als hohes Gut angesehen. So darf jede Person grundsätzlich ihre subjektiven Ansichten kundtun, wann, wo und wie sie möchte. An ihre Schranken stößt die Meinungsfreiheit jedoch, wenn ebenso gewichtige Rechte anderer Menschen beschnitten werden. Dem Recht auf Meinungsfreiheit der Verfasser*innen stehen das allgemeine Persönlichkeitsrecht und das Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb gegenüber. Vor allem im Bereich der Hotelbewertungen kann negative Kritik sofort einen deutlichen Rückgang der Buchungen auslösen und Betreiber*innen empfindlich schädigen.

Werturteil oder Tatsache?

Im deutschen Recht wird zwischen Meinung und Tatsache unterschieden. Tatsachen lassen sich beweisen und als zutreffend oder unzutreffend qualifizieren. Dagegen drückt eine Meinungsäußerung als persönliche Wertung nur die subjektiven Wahrnehmungen der*des Kommentierenden aus. Viele Aussagen bestehen aus einer Kombination, so hat ein tatsächliches Ereignis stattgefunden, das die Äußernden zu einer positiven oder negativen Meinungsbildung veranlasst.

Beispiel: "120 Euro pro Nacht sind für das Zimmer viel zu teuer". Der Preis von 120 Euro für die Hotelübernachtung lässt sich nachweisen, ist also eine Tatsache. Die Einschätzung des Preises als überteuert drückt dagegen eine subjektive Wertung aus.

Generell verboten ist die Verbreitung falscher oder nicht erweislich wahrer Tatsachen. Wer Fakten nennt, muss im Zweifel den Beweis für ihren Wahrheitsgehalt führen können. Wenn eine Tatsache erweislich wahr ist, ist ihre Verbreitung grundsätzlich erlaubt, es sei denn, sie ist mit einem unzulässigen Eingriff in die Privat- oder Intimsphäre verbunden. Auch bloße Meinungsäußerungen sind dem Grundsatz nach zulässig, verboten sind nur Wertungen mit diffamierendem, ehrverletzendem Charakter. Dazu zählen zum Beispiel Formalbeleidigungen, also Kraftausdrücke, die per se beleidigend sind, und sogenannte Schmähreden, die keinen Sachzusammenhang mit einem Ereignis aufweisen, sondern darauf abzielen, die kritisierte Person zu verunglimpfen.

 

Unzulässige Bewertung bei Holidaycheck melden

Wenn ein Kommentar offensichtlich gegen die Netiquette verstößt, weil er Beleidigungen oder Schmähreden enthält, sollten die Betroffenen die Möglichkeit nutzen, Holidaycheck selbst zur Entfernung aufzufordern. Auch in einigen anderen Fällen, in denen sich der Sachverhalt leicht aufklären lässt, zum Beispiel bei Bewertungen, die zweifelsfrei von Mitbewerber*innen stammen, lohnt sich eine Meldung an das Portal, damit die gerügte Aussage möglichst schnell entfernt wird. Unter jeder Bewertung lässt sich der Button "Bewertung melden" anklicken, der zu einem Kontaktformular mit mehreren Filtern führt. Hier können die Bewerteten eine Vorauswahl unter den möglichen Gründen treffen oder ihre Beanstandung unter dem Menüpunkt "andere Gründe" in eigenen Worten schildern. Nach Erhalt der Eingabe blendet Holidaycheck die Bewertung vorerst aus und gibt dem*der Verfasser*in eine Gelegenheit zur Erwiderung. Wenn diese ausbleibt oder nichts Beachtliches enthält, wird das Portal die Bewertung entfernen.

Zum Kommentar Stellung nehmen?

Alle Hotelbetreiber*innen, die sich bei Holidaycheck angemeldet haben, ob in der kostenfreien oder kostenpflichtigen Version, finden im "Business Center" die Option, Stellungnahmen auf Bewertungen abzugeben. Dafür müssen sie den Menüpunkt "Bewertungen" aufrufen und bei der betreffenden Bewertung auf "Lesen und kommentieren" klicken. Nun erscheint ein Fenster zur Eingabe des Kommentars. Geschädigte sollten sich jedoch gut überlegen, ob sie die Kommentarfunktion nutzen möchten, denn möglicherweise verschlechtern sie damit ihre Position in einem späteren Gerichtsverfahren. Einige Gerichte lehnen es ab, einstweilige Verfügungen zu erlassen, wenn die Betroffenen bereits öffentlich auf die Bewertung erwidert haben. Daher bietet sich die Antwortfunktion nur für eher unbedeutende Fälle an. Dann kann ein Kommentar in manchen Fällen helfen, eine Unstimmigkeit auszuräumen. Und falls sich ein Mangel im Hotelbetrieb beheben lässt, kann sich eine Antwort auf die konstruktive Kritik sogar als clevere Imagepflege erweisen.

Lässt sich der*die Kritiker*in in Anspruch nehmen?

Da Bewertungen auf Holidaycheck anonym abgegeben werden dürfen, sind die Verfasser*innen den Betroffenen nur selten bekannt. Auch wenn das Portal mindestens eine gültige E-Mail-Adresse haben muss, ist es nicht zur Auskunfterteilung über die persönlichen Daten der bewertenden Personen verpflichtet. In den meisten Fällen verläuft die Inanspruchnahme der Verfasser*innen daher erfolglos. Wer als Hotelbetreiber*in allerdings weiß, von wem die Kritik stammt, kann den*die Kritiker*in zur Unterlassung auffordern oder durch eine*n Rechtsanwält*in abmahnen lassen. In diesem Schreiben wird der*die Gegner*in aufgefordert, die streitige Aussage künftig zu unterlassen und eine strafbewehrte Unterlassungserklärung vor Ablauf der gesetzten Frist abzugeben. Auch wenn die abgemahnte Person ihren Beitrag nicht selbst löschen kann, wird sie sich mit der Bitte um Entfernung an das Portal wenden. Außerdem dient die Abmahnung dem Zweck, entsprechende Aussagen für die Zukunft zu verbieten und eine Schadenersatzpflicht zu begründen. So kann der*die Bewerter*in auch für die Kosten der außergerichtlichen Tätigkeit des*der Rechtsanwält*in haftbar gemacht werden.

Prüfpflichten für Bewertungsportale

Wenn die kritisierende Person nicht ermittelbar ist, müssen sich die Geschädigten an Holidaycheck wenden. Als Hostprovider muss das Unternehmen nicht von sich aus jede Bewertung vor der Veröffentlichung auf ihre Rechtmäßigkeit prüfen, denn es handelt es sich um fremde Inhalte, für die vorrangig die Verfasser*innen verantwortlich sind. Ein Provider muss aber tätig werden, sobald er eine substanziierte Mitteilung über eine Rechtsverletzung erhalten hat. Denn dann haftet er als Störer mittelbar für die unerlaubten Fremdbeiträge und kann auf Unterlassung in Anspruch genommen werden.
Bei der Meldung an Holidaycheck reicht es nach der oberlandesgerichtlichen Rechtsprechung nicht aus, dass der*die Betroffene nur pauschal eine bestimmte Äußerung als unzutreffend oder unzulässig rügt. Vielmehr müssen die Hotelbetreiber*innen konkret darlegen, warum eine bestimmte Aussage nicht der Wahrheit entspricht. Die Geschädigten müssen zudem alle nötigen Belege mitliefern, die ihren Vortrag stützen.

"Notice-and-take-down"-Verfahren

Wenn große finanzielle Verluste drohen oder ein komplizierter Sachverhalt vorliegt, empfiehlt es sich immer, schon vor der ersten Kontaktaufnahme mit Holidaycheck eine*n Rechtsanwält*in einzuschalten. Erfahrene Anwält*innen prüfen zunächst die Rechtslage und senden dann einen sogenannten "Notice-and-take-down-letter" an die Rechtsabteilung des Portals, der sich an den strengen Anforderungen der deutschen BGH-Rechtsprechung orientiert. Die Beanstandung wird dabei so konkret gefasst, dass selbst ein juristischer Laie ohne tiefer gehende Prüfung der Sach- und Rechtslage die behauptete Verletzung des Persönlichkeitsrechts erkennen muss. Sobald die Verantwortlichen von Holidaycheck diese Mitteilung erhalten haben, müssen sie der*dem Bewerter*in die Möglichkeit zur Erwiderung einräumen. Meldet sich der*die Verfasser*in nicht oder ohne beachtlichen Gegenvortrag, muss Holidaycheck den gerügten Beitrag entfernen.

Einstweiliger Rechtsschutz und Klage

In den meisten Fällen führen anwaltliche Aufforderungen umgehend zum Ziel. Falls eine rechtswidrige Bewertung aber nicht entfernt wird, kann das Portal auf dem Zivilrechtsweg auf Löschung des Beitrags verklagt werden. Damit die geschäftsschädigende Aussage möglichst schnell vom Hotelprofil verschwindet, sollte der Erlass einer einstweiligen Verfügung beantragt werden. Das Gericht kann dann vorab bestimmen, dass der Beitrag erst einmal unsichtbar gemacht werden muss, und trifft im anschließenden Hauptsacheverfahren seine endgültige Entscheidung.

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