Airbnb Bewertung löschen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Airbnb Bewertung entfernt werden?

(Lesezeit: ca. 6 Minuten)

Wer bei Airbnb eine Wohnung vermieten möchte, ist auf positives Feedback angewiesen. Etwa 80 Prozent der Internetgemeinde zieht die Erfahrungen anderer Verbraucher*innen als Entscheidungshilfe heran. Gastgeber*innen, die mehrfach eine schlechte Bewertung bekommen haben, werden ihr Objekt daher kaum noch gewinnbringend vermarkten können. Aber war die Matratze tatsächlich durchgelegen, die Toilette schmutzig und der Straßenlärm vor dem Schlafzimmerfenster unerträglich laut? Oder möchten Mitbewerber*innen durch solche negativen Äußerungen die Konkurrenz überflügeln? Weder Anbieter*innen noch Gäste auf Airbnb müssen jede Kritik hinnehmen. Unter bestimmten Voraussetzungen bestehen Unterlassungsansprüche gegen die bewertende Person und das Portal.

Inhalt

1. Was ist Airbnb?
2. Das Bewertungssystem von Airbnb
3. Unerlaubte Bewertungen nach den Airbnb-Richtlinien
4. Schadenersatz- und Beseitigungsansprüche nach deutschem Recht
5. Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung?
6. Gegen wen sind die Ansprüche zu richten?
7. Vorgehen bei offensichtlichen Verstößen gegen die Airbnb-Richtlinien
8. Vorgehen bei sonstigen Persönlichkeitsrechtsverletzungen

Was ist Airbnb? 

Airbnb steht für Airbed and Breakfast, also Luftmatratze und Frühstück. Unter diesem Motto gründeten drei junge Amerikaner 2008 in Silicon Valley eine Vermittlungsplattform für private Wohnungsvermietungen, weil sie sich über ausgebuchte Hotels und überhöhte Preise für WG-Zimmer geärgert hatten. Heute sind auf Airbnb mehr als vier Millionen Wohnungsangebote in rund 26.000 Städten in 190 Ländern der Welt zu finden. Ist die Buchung erfolgreich abgewickelt und der zahlende Besuch wieder abgereist, können Vermieter*innen und Gäste sich gegenseitig bewerten.

 

Das Bewertungssystem von Airbnb

Jede Vertragspartei kann innerhalb von 14 Tagen nach dem Check-out ihre Bewertung abgeben und noch 48 Stunden lang bearbeiten oder löschen, sofern nicht die andere Partei ebenfalls eine Bewertung einstellt. Ab dem Zeitpunkt, in dem beide Bewertungen verfasst und eingereicht sind, werden sie veröffentlicht und lassen sich nicht mehr ändern oder entfernen. In bis zu 1000 Zeichen darf das Erlebte in eigene Worte gefasst werden, dazu besteht bei Airbnb die Möglichkeit, einen bis fünf Sterne als Gesamtwertung zu vergeben. Gäste können ihre Gastgeber*innen außerdem in sieben Einzelkategorien mit jeweils bis zu fünf Sternen detailliert auszeichnen. Die Kategorien sind:

• Sauberkeit,
• Preis-Leistungs-Verhältnis,
• Genauigkeit der Angebotsbeschreibung,
• Lage,
• Ankunft/ Check-in,
• Kommunikation und
• Gesamterlebnis.

Sobald ein*e Gastgeber*in drei Bewertungen bekommen hat, werden die Sternchen der Gesamtwertung oben auf der Seite des Inserats eingeblendet. Auf der Seite unten sind die Kategoriebewertungen in einer Übersicht zusammengefasst.

Unerlaubte Bewertungen nach den Airbnb-Richtlinien

Airbnb hat Community-Richtlinien aufgestellt, die als Allgemeine Geschäftsbedingungen des Vertrages zwischen Nutzer*innen und Portal gültig sind. Speziell zum Inhalt von Bewertungen verlangen die Richtlinien, dass die Äußerungen auf den persönlichen Erfahrungen der bewertenden oder einer mitreisenden Person basieren müssen. Verboten sind demnach Hörensagenberichte oder frei erfundene Schilderungen. Airbnb verbietet außerdem Bewertungen, die mit dem Ziel abgegeben werden, einen Preisnachlass, zusätzliche Leistungen oder eine Vergütung zu bekommen. Ebenso sind Bewertungen unzulässig, die mit erpresserischen Methoden erzwungen worden sind.
Darüber hinaus legt Airbnb in seinen grundlegenden Richtlinien fest, welche Art von Inhalt auf dem Portal generell unerwünscht ist. So sind diskriminierende Aussagen ebenso verboten wie obszöne, verleumderische, gotteslästerliche oder gewaltverherrlichende Äußerungen. Unzulässig sind auch Täuschungsversuche über die eigene Identität sowie die Veröffentlichung von Inhalten, die Werbezwecken dienen. Zudem untersagt Airbnb ausdrücklich die Einstellung rechtswidriger Inhalte und die Verletzung der Rechte anderer Personen, wie zum Beispiel des allgemeinen Persönlichkeitsrechts oder des Urheberrechts.

Schadenersatz- und Beseitigungsansprüche nach deutschem Recht

Nicht nur Verstöße gegen die internen Richtlinien eines Internetportals können einen Löschungsanspruch begründen, sondern auch Verletzungen des nationalen Rechts. Obwohl das Unternehmen Airbnb in San Francisco ansässig ist, sind die Vorschriften des deutschen Rechts anzuwenden, da der Anbieter hierzulande aktiv ist und Nutzer*innen aus Deutschland von Rechtsverletzungen betroffen sein können. Sofern eine Person unwahre Tatsachen über Dritte behauptet oder das allgemeine Persönlichkeitsrecht anderer durch beleidigende, herabwürdigende Äußerungen verletzt, ist insbesondere § 280 und § 823 BGB einschlägig. Der Auffangtatbestand des § 823 I BGB konstatiert eine generelle Schadenersatzpflicht bei der Verletzung von fremden Rechten, zum Beispiel des Persönlichkeitsrechts. Nach § 823 II besteht dieser Anspruch auch bei Verstößen gegen ein sogenanntes Schutzgesetz, etwa dem Straftatbestand der Beleidigung nach § 185 StGB oder Verleumdung nach § 187 StGB. In Verbindung mit § 1004 BGB ergibt sich neben dem Schadenersatzanspruch jeweils ein Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung gegen die bewertende Person, das heißt auf Löschung der gerügten Äußerung. Im Ergebnis kann also gegen beleidigende und falscht Tatsachenbehauptungen häufig erfolgreich vorgegangen werden.

Meinungsäußerung oder Tatsachenbehauptung?

Dem Grundsatz nach gilt: Tatsachen müssen wahr sein, Meinungsäußerungen unterliegen der Meinungsfreiheit, die allerdings Grenzen hat. Alle Menschen dürfen ihre individuellen Ansichten kundtun, sie müssen nur im Zusammenhang mit dem tatsächlich Erlebten stehen und dürfen die Grenze zu Beleidigung oder Rufmord nicht überschreiten.

Beispiele:

• Die Bezeichnung einer Wohnung als "Saustall" oder "Rattenloch" ist unerlaubte Schmähkritik.
• "Die Wände waren voller Schimmel" ist eine Tatsachenbehauptung und nur zulässig, wenn sie zutrifft.
• "Das Zimmer war nicht sauber" ist manchmal eine erlaubte Meinungsäußerung und abhängig vom Einzelfall, da jede Person ihre eigene Vorstellung von Sauberkeit hat. Wenn die Wohnung aber tadellos sauber war, kann hier ebenfalls ein Unterlassungsanspruch und Anspruch auf Löschung bestehen.

Gegen wen sind die Ansprüche zu richten?

Geschädigte können ihre Ansprüche in erster Linie gegen den*die Verfasser*in der Bewertung geltend machen. Im Regelfall sind den Vertragsparteien bei Airbnb nach der erfolgreichen Vermietung die gegenseitigen Personalien bekannt. Es besteht für Vermieter*innen sogar die Möglichkeit, schon vor der Buchung eine Identitätsverifizierung der Gäste zu verlangen.
Namentlich bekannten Bewerter*innen können die Betroffenen eine schriftliche Abmahnung übersenden und sie unter Fristsetzung auffordern, die Äußerungen künftig zu unterlassen und die Bewertung zu entfernen. Problematisch ist allerdings, dass Nutzer*innen bei Airbnb ihre selbst verfasste Bewertung nach der Veröffentlichung nicht mehr löschen können. Trotzdem kann eine Abmahnung im Hinblick auf die mögliche weitere Geltendmachung von Schadenersatzansprüchen sinnvoll sein. Außerdem werden die Kritisierenden so motiviert, Kontakt zum Portalbetreiber aufnehmen und sich selbst um die Löschung zu bemühen. Meistens führt aber die direkte Kontaktaufnahme mit Airbnb schneller zum gewünschten Erfolg.

Vorgehen bei offensichtlichen Verstößen gegen die Airbnb-Richtlinien

Wenn eine Bewertung einen Verstoß gegen die internen Richtlinien von Airbnb enthält und dieser ohne weitere Erklärungen aus der Formulierung selbst verständlich wird, sollten die Betroffenen den Betreiber über das Kontaktformular informieren und die konkrete Äußerung genau bezeichnen. Auch im Hinblick auf die weitere Auseinandersetzung empfiehlt es sich, zum Beweis Screenshots der gerügten Passagen aufzunehmen. In diesen offensichtlichen Fällen bestehen gute Chancen, dass Airbnb die Bewertung oder Teile davon freiwillig löscht. Zusätzlich gibt es auch immer die Möglichkeit, schnell eine Antwort auf die Bewertung zu verfassen und in einer Gegendarstellung eventuelle Missverständnisse aufzuklären. Wenn man sich über das genaue Vorgehen unsicher ist, kann anwaltlichen Beistand hilfreich sein. Ein anwaltliches Schreiben verleiht einer Beschwerde und einer Löschungsaufforderung einen höheren Nachdruck und führt deshalb häufiger zum gewünschten Erfolg.

Vorgehen bei sonstigen Persönlichkeitsrechtsverletzungen

In komplizierteren Fällen, in denen sich eine Rechtsverletzung nur aus umfangreichem Vortrag mit Beweisen ergibt, ist es oftmals sinnvoll, von Beginn an einen Rechtsanwalt mit der Durchsetzung der Ansprüche gegen Betreiber und die bewertende Person zu beauftragen. Betreiber eines Onlineportals haften nur unmittelbar für eigene Inhalte oder solche, die sie sich zu Eigen gemacht haben. Dies ist bei einem Portal wie Airbnb, auf dem Benutzer*innen ihre persönlichen Erfahrungen mit der gebuchten Unterkunft schildern, regelmäßig nicht der Fall. Airbnb ist nur dann für die fremden Inhalte verantwortlich, wenn das Unternehmen von einem Rechtsverstoß Kenntnis erlangt hat. Geschädigte müssen Airbnb daher von dem Verstoß in Kenntnis setzen und vortragen, aus welchem Grund sie durch welche bestimmte Aussage in welchem Recht verletzt sind. Alle erforderlichen Beweismittel müssen direkt zusammen mit dem Tatsachenvortrag eingereicht werden. Nur wenn sich aus dem Geschilderten zweifelsfrei eine Rechtsverletzung ablesen lässt, haftet Airbnb ab diesem Zeitpunkt für die fremden Inhalte und ist zur Löschung verpflichtet.

Sollten alle diese Bemühungen scheitern und die rechtswidrigen Aussagen weiterhin online zu lesen sein, kann nur das Zivilgericht Abhilfe schaffen. Mit einer einstweiligen Verfügung kann das Gericht die Beklagten erst einmal verpflichten, die gerügten Äußerungen zu entfernen, bevor der Streit im Hauptsacheverfahren endgültig geklärt wird. Auch hier kann sich die frühe anwaltliche Unterstützung bezahlt machen. Sollte man mit seinem Löschungsbegehren obsiegen, trägt häufig die Gegenseite die entstandenen Anwalts- und Gerichtskosten.

Bildnachweis: © pexels.com - Reisefreiheit_eu