Tripadvisor Bewertung löschen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Bewertung auf Tripadvisor entfernt werden? 

(Lesezeit: ca. 9 Minuten)

Für Hotel- und Gastronomiebetreiber*innen bedeuten negative Bewertungen auf TripAdvisor eine Schwächung ihrer Reputation. Diese kann schnell zum finanziellen Einbruch führen, denn nach aktuellen Studien machen rund 77 % aller Urlaubswilligen ihre Buchungen von Online-Bewertungen abhängig. Da die TripAdvisor-Noten auf vielen weiteren Websites eingeblendet werden, haben die Bewertungen dieses Portals eine enorme Reichweite. Auch wenn Erfahrungsberichte im Internet der Meinungsfreiheit unterliegen, können Touristikanbieter*innen sich gegen manche Negativkritik zur Wehr setzen. Sofern eine Äußerung rechtswidrig ist, weil sie gegen die Richtlinien des Portals verstößt oder die Persönlichkeitsrechte der Kritisierten verletzt, besteht ein Anspruch auf Beseitigung.

Inhalt

1. Was ist Tripadvisor?
2. Kann ein Unternehmensprofil komplett gelöscht werden?
3. TripAdvisor-Bewertungen: Noten von 1 bis 5 und Kommentare
4. Richtlinien für die Bewertungen bei TripAdvisor
5. Weitere Verbote nach den Bestimmungen des deutschen Rechts
6. Interessenabwägung im Einzelfall: Welches Grundrecht hat Vorrang?
7. Abgrenzung: Tatsache oder Werturteil
8. Inanspruchnahme des*der Kritisierenden
9. Inanspruchnahme des Portals TripAdvisor
10. Melde- und Antwortmöglichkeit für registrierte Inhaber*innen
11. Rechtsanwält*in beauftragen und Ansprüche gerichtlich einklagen
12. Problem: Gerichtsstandsvereinbarung mit Unternehmen wirksam

Was ist Tripadvisor?

Mit TripAdvisor können Reisende ihren Urlaub bis ins letzte Detail von zu Hause planen oder sich unterwegs per Smartphone zu den besten Sehenswürdigkeiten führen lassen. Die im Jahr 2000 von Stephen Kaufer gegründete Touristikplattform enthält Bewertungen von Hotels, Ferienwohnungen, Pensionen, Restaurants, Cafés, Konzerten und allen anderen Sehenswürdigkeiten und Events, die Urlauber*innen interessieren. Nach eigenen Informationen hat das Portal rund 400 Millionen Besucher*innen pro Monat, insgesamt sind auf TripAdvisor mehr als 430 Millionen Erfahrungsberichte zu finden.

Kann ein Unternehmensprofil komplett gelöscht werden?

Deutsche Gerichte haben sich in den letzten Jahren mehrmals mit der Frage auseinandergesetzt, ob sich Personen oder Unternehmen Bewertungen auf Internet-Plattformen gegen ihren Willen gefallen lassen müssen. Die Rechtsprechung nimmt grundsätzlich an, dass Bewertungen von der Meinungsfreiheit geschützt sind und insbesondere die Personen, die öffentlich aktiv werden, um ihre Leistungen oder Produkte anzubieten, auch Beurteilungen in der Öffentlichkeit hinnehmen müssen. Bei Tripadvisor können sowohl Anbieter*innen bewertet werden, die ihre Unternehmen selbst angemeldet haben, als auch solche, die sich nicht auf der Plattform betätigen. Solange ein Unternehmen besteht, gibt es keine Möglichkeit, ein Firmenprofil vollständig löschen zu lassen. Nur wenn ein Betrieb aufgegeben wurde, können die Betreiber*innen TripAdvisor über ein Kontaktformular im Member-Bereich informieren, um den Eintrag entfernen zu lassen.

TripAdvisor-Bewertungen: Noten von 1 bis 5 und Kommentare

Bei TripAdvisor dürfen angemeldete Nutzer*innen ein Unternehmen oder Event mit einer Gesamtnote von Eins bis Fünf und einem Kommentar bewerten. Je nach Art des Angebots gibt es weitere Unterkategorien, die ebenfalls mit Noten bewertet werden können. Bei Hotels lassen sich zum Beispiel Service, Preis-Leistungs-Verhältnis, Zimmer, Sauberkeit und Lage detailliert beurteilen. Für Restaurants gibt es die Unterkategorien Service, Einrichtung und Küche. Die eingereichten Bewertungen werden durch einen seiteninternen Prüfalgorithmus auf ihre Authentizität untersucht und, falls keine Auffälligkeiten erkennbar sind, nach 24 bis 48 Stunden veröffentlicht. Bei TripAdvisor können Bewerter*innen ihre Kommentare und Gesamtwertungen nachträglich nicht mehr verändern, aber selbstständig wieder löschen. Im Profil im Bewertungsfeld finden sich in der Ecke rechts oben drei Punkte. Beim Klick öffnet sich hier ein Menü mit der Zeile "löschen". Eine einmal veröffentlichte und nicht gelöschte Bewertung bleibt im Regelfall auf unbestimmte Zeit sichtbar.

Richtlinien für die Bewertungen bei TripAdvisor

Die eigenen Vorgaben von TripAdvisor werden bei der Registrierung zwischen dem Portal und den Nutzer*innen als AGB wirksame Bestandteile des Vertrages. Danach dürfen Bewertungen keine Werbebotschaften oder sonstiges kommerzielles Material enthalten, keine Aussagen zu religiösen oder politischen Themen treffen, nicht in erpresserischer Absicht abgegeben werden oder von Mitbewerbern verfasst sein. Das Portal führt unter dem Stichpunkt "Unvoreingenommenheit" konkret aus, dass Privatpersonen oder Firmen, die ein Unternehmen betreiben oder sonst mit diesem in Verbindung stehen, weder den eigenen noch einen Konkurrenzbetrieb bewerten dürfen. Darüber hinaus sollen Erfahrungsberichte aus "erster Hand" erstellt sein, ausschließlich auf persönlichen Erlebnissen beruhen, leicht verständlich und relevant für potenzielle Reisende sein. TripAdvisor untersagt alle illegalen Inhalte und Aufrufe zu gesetzwidrigem Handeln sowie die Veröffentlichung personenbezogener Daten der bewerteten Personen oder Unternehmen. Außerdem sollen die Bewerter*innen sich nicht in beleidigender oder verleumderischer Form äußern.

 

 

Weitere Verbote nach den Bestimmungen des deutschen Rechts

Darüber hinaus kann eine Bewertung bei TripAdvisor verboten sein, wenn sie das Persönlichkeitsrecht einer natürlichen oder juristischen Person verletzt. Zwar unterhält TripAdvisor seinen Firmensitz in den Vereinigten Staaten, allerdings ist die Website von Deutschland aus verfügbar und enthält Bewertungen deutscher Anbieter*innen. Daher sind Rechtsverletzungen hierzulande regelmäßig nach dem deutschen Recht zu beurteilen.

In den häufigsten Streitfällen geht es um ehrverletzende Meinungsäußerungen und unwahre Tatsachenbehauptungen. Dem Grundsatz nach gilt: Tatsachen müssen sich als wahr erweisen lassen, Meinungsäußerungen sind zulässig, solange sie keinen diffamierenden Charakter haben. Immer wenn ein Straftatbestand erfüllt ist, weil zum Beispiel eine Beleidigung, Verleumdung oder üble Nachrede vorliegt, ist die Bewertung rechtswidrig, und es besteht gemäß §§ 823, 1004 BGB analog ein Anspruch auf Entfernung.

Interessenabwägung im Einzelfall: Welches Grundrecht hat Vorrang?

Wann eine konkrete Äußerung noch als zulässig und wann als verboten anzusehen ist, muss stets im Einzelfall durch eine Interessenabwägung festgestellt werden. Auf der einen Seite steht das Recht auf Meinungsfreiheit der Äußernden, das ihnen Art. 5 I Grundgesetz zusichert. Dem gegenüber steht das allgemeine Persönlichkeitsrecht der Bewerteten, das ebenfalls grundgesetzlich garantiert wird, und zwar in Art. 2 I Grundgesetz. Um zu entscheiden, welche dieser widerstreitenden Interessen im konkreten Fall überwiegt, stellen deutsche Gerichte auf mehrere Kriterien ab. Zu berücksichtigen sind zum Beispiel:

• die Eingriffsintensität,
• der Wortlaut,
• der Kontext der Aussage,
• die betroffene Sphäre, Sozial-, Privat- oder Intimsphäre,
• die Art der Kritik, also Tatsache oder Werturteil.

Abgrenzung: Tatsache oder Werturteil

Eine Meinung wird immer durch ein persönliches Dafürhalten, eine individuelle Wertung gekennzeichnet. Tatsachen sind dagegen dem Beweis zugängliche Behauptungen, die sich objektiv als falsch oder wahr beurteilen lassen. Viele Aussagen bestehen aus einer Mischung, sie enthalten einen nachweisbaren Kern, der mit eigener Wertung angereichert wurde. Wenn ein*e Restaurantbesucher*in etwa kritisiert, dass der Tee kalt gewesen sei, ist die Serviertemperatur eine dem Beweis zugängliche Tatsache. Allerdings empfindet jede Person die angenehme Trinktemperatur eines Teegetränks unterschiedlich. Bei solchen gemischten Äußerungen kommt es darauf an, wie Empfänger*innen sie im Regelfall verstehen müssen. Je nachdem, ob Tatsachenanteil oder Wertung überwiegen, ist die gesamte Aussage entsprechend zu qualifizieren. Im Beispiel überwiegt der Tatsachengehalt, die Aussage wäre also nur erlaubt, wenn der Tee tatsächlich mit einer unüblich niedrigen Temperatur serviert worden wäre.

Inanspruchnahme des*der Kritisierenden

Der zivilrechtliche Unterlassungsanspruch besteht unmittelbar gegen den*die Verfasser*in einer rechtswidrigen Bewertung. Meistens sind den Geschädigten die Kontaktdaten dieser Person jedoch nicht bekannt, weshalb ein direktes Vorgehen scheitert. Nur in wenigen Ausnahmefällen kann TripAdvisor verpflichtet werden, die Daten des betreffenden Mitglieds an die Staatsanwaltschaft herauszugeben, falls eine Straftat vorliegt.

Wenn der*die von einer geschäftsschädigenden Bewertung Betroffene allerdings Namen und Anschrift des*der Bewertenden kennt, empfiehlt es sich, Ansprüche auf Löschung und eventuell Schadenersatz direkt gegen diese*n geltend zu machen. Denn nur der*die Verfasser*in der Bewertung haftet im Falle einer Geschäftsschädigung auf Schadenersatz, sofern sich konkrete Umsatzrückgänge nachweisen lassen. Das Portal kann hingegen nur zur Beseitigung verpflichtet werden. Auch die Kosten einer anwaltlichen Tätigkeit können gegen die bewertende Person als Schadenersatzanspruch in Ansatz gebracht werden. Dafür sollte dem*der Kritiker*in zunächst eine Abmahnung übermittelt werden, die unter Fristsetzung dazu auffordert, die Bewertung zu entfernen und die streitige Äußerung in Zukunft zu unterlassen.

Inanspruchnahme des Portals TripAdvisor

Ist der*die Kritiker*in nicht ermittelbar, können die Betroffenen sich nur an TripAdvisor halten. Das Unternehmen ist zwar nicht verpflichtet, alle Bewertungen zu kontrollieren und von sich aus zu löschen, wenn der Verdacht auf einen Rechtsverstoß besteht. Aber Verantwortliche von Onlineportalen müssen tätig werden, sobald sie eine konkret gefasste Mitteilung über eine Rechtsverletzung erhalten haben. Ab dem Zeitpunkt der Kenntnisnahme haften sie nach der Rechtsprechung des BGH als mittelbare Störer für die unerlaubten fremden Inhalte, und dann besteht auch gegen sie ein Beseitigungsanspruch. Um TripAdvisor zur Prüfung eines Kommentars zu zwingen, müssen die Betroffenen in ihrer Mitteilung klar ausformulieren, wer durch welche Passagen einer Bewertung in welchem seiner Rechte verletzt ist. Geht es um unwahre Tatsachenbehauptungen, ist zumeist eine ausführliche Sachverhaltsschilderung nötig, und die Geschädigten müssen taugliche Beweismittel liefern, um ihre Darstellung zu untermauern. Sobald die Verantwortlichen von TripAdvisor eine fundierte Meldung erhalten haben, müssen sie den Vortrag an den*die Kritiker*in weiterleiten und Gelegenheit zur Äußerung geben. Wenn keine fristgemäße Stellungnahme eintrifft oder die Antwort kein beachtliches Gegenvorbringen enthält, muss TripAdvisor den gerügten Kommentar entfernen.

Melde- und Antwortmöglichkeit für registrierte Inhaber*innen

Wer ein Unternehmen bei TripAdvisor selbst registriert hat, kann die Verantwortlichen über ein Kontaktformular auf eine unrechtmäßige Bewertung hinweisen. In der Management-Zentrale findet sich unter dem Menüpunkt "Bewertungen" die Maske "Bewertung melden". Beim Klick auf "Richtlinien anzeigen und Kommentar senden" öffnet sich ein Textfeld für die Begründung der Beanstandung. TripAdvisor löscht jedoch nur solche Bewertungen, die gegen die AGB verstoßen. Ist dagegen der Wahrheitsgehalt einer Aussage streitig, findet keine eingehende Überprüfung des Sachverhalts statt.

Weiterhin haben registrierte Unternehmer*innen die Möglichkeit, eine Antwort auf den Kommentar zu verfassen und damit vielleicht ihr Image zu verbessern. In schwerwiegenden Fällen ist die Antwort im Hinblick auf ein späteres Gerichtsverfahren jedoch kein probates Mittel. Denn manche Gerichte weigern sich, eine einstweilige Verfügung zu erlassen, da sie die Gegendarstellung bereits als ausreichend für die vorläufige Rechtswahrung betrachten.

Rechtsanwält*in beauftragen und Ansprüche gerichtlich einklagen

Für alle nicht registrierten Unternehmer*innen, die von negativen Bewertungen betroffen sind, gestaltet sich die Kontaktaufnahme mit TripAdvisor schwierig. Denn das Unternehmen bietet auf seiner Website keine E-Mail-Kontaktadresse, sondern nur einen telefonischen Kundenservice an und verweist im Übrigen auf seinen Firmensitz in den USA. Wer sich effizient gegen geschäftsschädigende Bewertungen wehren möchte, sollte sich daher möglichst frühzeitig anwaltlich vertreten lassen. Ein*e Rechtsanwält*in richtet das Anschreiben direkt an die Rechtsabteilung von TripAdvisor und sorgt dafür, dass schon die erste Meldung den vollständigen Tatsachenvortrag mit allen erforderlichen Belegen enthält. In den meisten Fällen reagiert TripAdvisor auf ein anwaltliches Schreiben umgehend. Falls sich das Portal ausnahmsweise weigert, den Kommentar zu entfernen, kann der*die Rechtsanwält*in die Aussichten eines gerichtlichen Verfahrens prüfen und Klage beim Zivilgericht einreichen.

Problem: Gerichtsstandsvereinbarung mit Unternehmen wirksam

Grundsätzlich können Anspruche in dem Land verfolgt und gerichtlich eingeklagt werden, in dem das bewertete Unternehmen ansässig ist. Bei TripAdvisor ergibt sich jedoch die Besonderheit, dass das Portal mit registrierten Unternehmen stets eine abweichende Vereinbarung trifft und sowohl die Anwendbarkeit des US-amerikanischen Rechts als auch die gerichtliche Zuständigkeit im Commonwealth von Massachusetts festlegt. Eine solche Vereinbarung, auch als Klausel in den AGB, ist nach der herrschenden Rechtsprechung wirksam, wenn sie zwischen zwei Kaufleuten getroffen wurde. Speziell die Gerichtsstandsvereinbarung von TripAdvisor hat das Landgericht München als rechtmäßig bestätigt (Landgericht München, Urteil vom 11.08.2017 zu Az. 33 O 8184/16). Doch die AGB werden nur wirksam, wenn der*die Anbieter*in sie beim Vertragsschluss akzeptiert. Dies ist der Fall, wenn Geschäftstreibende ihr eigenes Unternehmen auf der Seite anmelden und ein Profil anlegen oder ein bereits angelegtes Profil von TripAdvisor übernehmen und sich registrieren. Bei diesem Vorgang werden sie aufgefordert, ein Häkchen zu setzen und damit den AGB zuzustimmen. Wenn dagegen ein Unternehmen bewertet wird, das sich nicht selbst auf der Plattform angemeldet hat, ist kein Vertrag zustande gekommen und die Gerichtsstandsvereinbarung nicht wirksam geworden. In diesen Fällen steht der Rechtsverfolgung vor einem deutschen Zivilgericht nichts entgegen.

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