Google Bewertung löschen lassen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Bewertung bei Google entfernt werden?

(Lesezeit: ca. 6 Minuten)

Die Bedeutung und der Einfluss von Online-Bewertungen bei Google ist inzwischen kaum noch zu ignorieren. Jeder zweite informiert sich heute im Internet, bevor er einen Kauf tätigen oder eine Dienstleistung in Anspruch nehmen möchte und über 90 % nutzen dabei für ihre Recherche die Google-Suche. Eine oder mehrere schlechte Bewertungen können dabei die Entscheidung für oder gegen die Inanspruchnahme eines Unternehmens und der Dienstleistung erheblich beeinflussen. Wer schlecht bewertet wird, verliert das Vertrauen der Interessenten. Die Folgen können für ein Unternehmen oder den Freiberufler verheerend sein. Deshalb ist es wichtig, gerade gegen ungerechtfertigte negative Rezensionen, die keine Seltenheit sind, vorzugehen und bei Google eine Löschung des Eintrags zu beantragen.

Inhalt

1. Google Bewertungen abgeben und erhalten
2. Verbotene und unzulässige Bewertungen auf Google
   1. Verstoß gegen die Google Richtlinien
   2. Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts
3. Was kann gegen eine negative Bewertung bei Google getan werden?
   1. Kontaktaufnahme mit Verfasser
   2. Kontaktaufnahme mit Google
4. Entfernung einer schlechten Google Bewertung
   1. Google löscht die Bewertung nicht
   2. Gerichtliche Durchsetzung

Google Bewertungen abgeben und erhalten

Eine negative Google Bewertung kann jeder abgeben, der ein Google Plus Konto hat. Das Einrichten des Kontos und die Führung ist kostenlos. Inzwischen sind komplett anonyme Bewertungen nicht mehr möglich, jedoch sind Fantasienamen oder Pseudonyme erlaubt, solange der Verfasser nicht unter einem fremden Namen auftritt. Bewertet werden kann jedes gelistete Unternehmen (z.B. Händler, Hotel, Restaurant) und jeder gelistete Freiberufler (z.B. Arzt, Architekt). Gelistet ist man, wenn ein Eintrag bei Google My Business und/oder Google Maps vorhanden ist, der entweder von Ihnen selbst oder von Google erstellt wurde. 

Eine Bewertung erfolgt über die Abgabe von bis zu 5 Sternen, ein Text kann optional beigefügt werden. Wird nach Ihrem Unternehmen  "gegoogelt", erscheint die durchschnittliche Sternebewertung bereits direkt in Ihrem Firmeneintrag unter dem Namen.

Verbotene und unzulässige Bewertungen auf Google

Verstoß gegen die Google Richtlinien

Um Missbrauch und ungerechtfertigte Bewertungen zu vermeiden und einen hohen Qualitätsstandard zu sichern, hat Google eigene Richtlinien erstellt, an  die sich die Nutzer halten müssen, wenn sie eine Bewertung abgeben.

Demnach sind Rezensionen verboten, wenn sie

• der Werbung dienen, Spam darstellen (dieselbe Bewertung mehrmals oder von mehreren Konten), gefälscht sind (bezahlte Bewertungen,   Bewertung des eigenen Unternehmens) oder fremde/erfundene Erfahrungen schildern 
•  vom Thema abweichen (z.B. politische Äußerungen) 
•  sexuelle Darstellungen enthalten, anstößig sind oder verletzenden, abwertenden, beleidigenden Inhalt enthalten
•  Inhalte aufweisen, die illegal sind bzw. gegen örtliche Gesetze verstoßen
•  Drohungen oder Hassreden enthalten
•  irreführend sind und andere täuschen sollen, indem sie z.B. im Namen einer anderen Person veröffentlicht wurden

Hier geht es zu den Richtlinien: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts

Sehr viele negative Bewertungen sind unzulässig, weil sie das in Deutschland geltende allgemeine Persönlichkeitsrecht des Bewerteten (Art. 2 Abs. 1 GG in Verbindung mit Art. 1 Abs. 1 GG) verletzen und nicht von der Meinungsfreiheit des Verfassers (Art. 5 GG) geschützt sind. Beinhaltet die Rezension eine unwahre Tatsachenbehauptung, beleidigende Äußerungen oder reine Schmähkritik, liegt eine Verletzung dieses Rechts vor. Jedoch ist die Feststellung einer solchen Verletzung nicht einfach, denn es bedarf immer der Analyse der Rezension und einer Abwägung der gegenüberstehenden Interessen anhand verschiedener Kriterien. Weist man Google nicht konkret auf eine entsprechende Rechtsverletzung mit der entsprechenden Begründung hin, läuft man Gefahr, dass der Löschantrag abgelehnt wird, obwohl eine Verletzung des allgemeinen Persönlichkeitsrechts immer auch ein Verstoß gegen die Google Richtlinien bedeutet (rechtswidrige Rezensionen sind verboten). 

Was kann gegen eine negative Bewertung bei Google getan werden?

Kontaktaufnahme mit Verfasser

Nur wenn Ihnen der Bewerter bekannt ist, ist es möglich, direkt gegen ihn vorzugehen. In Betracht käme dann eine Kontaktaufnahme mit der Bitte, die negative Bewertung zu überdenken, zu ändern oder zu löschen, oder, wenn das keinen Erfolg verspricht, eine Abmahnung zu schicken. Leider werden Rezensionen bei Google überwiegend mit Fantasienamen abgegeben, sodass es meist unmöglich ist, an die Kontaktdaten heranzukommen. Denn Google ist grundsätzlich nicht verpflichtet, die Daten der Verfasser von negativen Bewertungen preiszugeben, nur in Ausnahmefällen, d.h. wenn eine nachzuweisende Straftat vorliegt (z.B. Verleumdung, Betrug) und die Staatsanwaltschaft daraufhin Google zur Verfügungstellung der Daten verpflichtet. 

Die einzige Möglichkeit bleibt dann nur, direkt auf die Bewertung des Verfassers zu antworten und ihn zu einer Stellungnahme zu bewegen. Diese Antworten werden öffentlich angezeigt und sollten keinesfalls ausarten oder beleidigend sein.

Kontaktaufnahme mit Google

Da der Verfasser einer Rezension in den wenigsten Fällen bekannt ist, muss man sich an Google wenden und das Portal zur Löschung der negativen Bewertung auffordern. Hierzu wurde von Google die Möglichkeit eingerichtet, "unangemessene Inhalte zu melden", indem man 

• sich bei Google My Business anmeldet
• im Menü links auf Rezensionen klickt und bei der entsprechenden Bewertung dann im Dreipunkt-Menü die Funktion "Als unangemessen melden" auswählt

 oder

• sein Unternehmen bei Google / Google Maps sucht (eingibt)
• im Profil die Rezensionen aufruft und dort bei der entsprechenden Bewertung auf das Fähnchen-Symbol klickt.

Weitere Informationen von Google selbst gibt es hier.

In jedem Fall öffnet sich ein Formular, das auszufüllen und anschließend abzusenden ist. Erforderlich ist die Angabe der E-Mail-Adresse und die Art des Verstoßes. Leider ist die Auswahlmöglichkeit der Verstöße sehr gering und es kann auch nur eine Auswahl getroffen werden. Es gibt keine Möglichkeit, eine eigene Nachricht zu schreiben und anzuhängen.

Deshalb kann es sinnvoll sein, ein eigenes Schreiben zu formulieren und an Google zu schicken, insbesondere wenn die Bewertung aus anderen, nicht eindeutig durch die internen Richtlinien definierten Gründen unzulässig ist. Hier aber den richtigen Ansprechpartner zu finden, stellt schon eine Hürde dar. Zuständig ist nicht die Google Germany GmbH mit Sitz in Hamburg, sondern Google LLC in den USA. Im Impressum findet sich die Adresse, eine allgemeine Mail-Adresse und der Hinweis, dass für die elektronische Kontaktaufnahme die entsprechenden Formulare zu verwenden sind. Man kann sich bereits vorstellen, dass eine eigens verfasste Nachricht einfach untergeht. An dieser Stelle ist es deshalb äußerst ratsam, einen Anwalt zu beauftragen, der einerseits objektiv und rechtlich genau bewerten kann, ob Ihre negative Rezension tatsächlich rechtswidrig ist und damit ein Anspruch auf Löschung besteht, und andererseits in einem formellen Schreiben an Google stichhaltige Argumente vorbringen kann und den nötigen Druck aufbaut.

Entfernung einer schlechten Google Bewertung

Liegt ein Rechtsverstoß durch die Rezension vor, besteht ein Anspruch des Betroffenen auf Entfernung der Google Bewertung durch das Portal oder den Verfasser. Eine Löschung auch tatsächlich bei Google durchzusetzen, stellt leider oft eine große Hürde dar.

Google löscht die Bewertung nicht

Zwar ist Google verpflichtet, bei einer Beanstandung ein Prüfverfahren einzuleiten, jedoch läuft eine solche Überprüfung oft nur schematisch und oberflächlich ab, nur bei ganz offensichtlichen Verstößen gegen die internen Richtlinien erfolgt auch eine Entfernung der Bewertung. Insbesondere, wenn man den Weg über eine Formular-Meldung wählt. Dann kommt entweder gar keine Rückmeldung, oder eine Antwort mit dem Hinweis, dass mangels "offensichtlichen Rechtsverstoßes" kein Verfahren eingeleitet werde, was aus rechtlicher Sicht oft nicht stimmt. Erfahrungsgemäß sind die Erfolgsaussichten einer Löschung durch Google wesentlich höher, wenn man sich anwaltlich vertreten lässt. Der Grund dafür ist, dass erst ein konkretes Schreiben durch einen Anwalt, das die entsprechende rechtliche Würdigung aufweist, einen bestehenden Anspruch genau begründet und Druck aufbaut, den Portalbetreiber in Bewegung setzt.

Gerichtliche Durchsetzung 

Erfolgt auf eine erste Aufforderung hin keine Löschung der negativen Rezension trotz Anspruch, sind weitere rechtliche Schritte möglich und notwendig. In einem zweiten Schritt kann z.B. eine formelle Abmahnung gegen Google oder den Bewerter ausgesprochen werden. Hilft das alles nichts, kommt nur noch die gerichtliche Durchsetzung des Löschanspruchs und gegebenenfalls der Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche in Betracht.

 

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