Booking Bewertung löschen

Medienrecht-Ratgeber: Wie kann eine negative Booking Bewertung entfernt werden? 

(Lesezeit: ca. 10 Minuten)

Das Online-Reisebuchungsportal Booking.com wurde 1996 von dem Niederländer Geert-Jan Bruinsma unter bookings.nl gegründet und gehört heute zur Muttergesellschaft Booking Holdings, der früheren Active Hotels Limited. Auf der in 43 Sprachen verfügbaren Website werden täglich über 1,55 Millionen Zimmer in 229 Ländern der Welt reserviert. Insgesamt finden sich auf dem Portal rund 29 Millionen Angebote, und auf dem europäischen Markt erreicht Booking.com mit 65,6 % aller Hotelbuchungen eine klare Marktführung. Die Seite fungiert nicht nur als Metasuchmaschine für Unterkünfte, sondern auch als Preisvergleichsportal. Außer Hotelzimmern, Ferienapartments und -häusern können Verbraucher*innen auch Mietwagen, Flüge und Flughafentransfers buchen.

Inhalt

1. Müssen sich Hotelbetreiber*innen bewerten lassen?
2. Bewertungen und Punktesystem auf Booking.com
3. Wer darf eine Bewertung abgeben?
4. Welche Bewertungen verbieten die AGB von Booking.com?
5. Andere verbotene Bewertungen: Verstöße gegen nationales Recht
6. Was ist eine Tatsachenbehauptung, was eine Meinungsäußerung?
7. Beweispflicht bei Tatsachenbehauptungen
8. Booking.com zum Entfernen einer Bewertung auffordern
9. Ansprüche gegen den*die Verfasser*in einer rechtswidrigen Bewertung
10. Abmahnung an den*die Kritiker*in schicken
11. Antwort auf die Bewertung verfassen
12. Ansprüche gegen Booking.com
13. Problem: Punktebewertung ohne Kommentar
14. Mit anwaltlicher Hilfe unerlaubte Bewertungen löschen lassen

Müssen sich Hotelbetreiber*innen bewerten lassen?

Deutsche Gerichte haben sich in den letzten Jahren mehrfach mit der Frage beschäftigt, ob sich Geschäftstreibende die Sternchen, Punkte und Kommentare in Bewertungsportalen gegen ihren Willen gefallen lassen müssen. Der BGH vertritt die Auffassung, dass alle Unternehmer*innen, die Dienstleistungen oder Waren in der Öffentlichkeit vertreiben, auch akzeptieren müssen, dass sie öffentlich bewertet werden. Speziell für Hotels hat das OLG Hamburg festgestellt, dass die Veröffentlichung von Kundenbewertungen auf Online-Portalen zulässig ist (Urteil vom 18.01.2012, Az.: 5 U 51/11). Denn nach Ansicht des Senats besteht ein hohes Informationsinteresse der Allgemeinheit, das sich unter anderem an der enormen Frequentierung von Hotelbewertungsportalen zeigt. Immerhin machen über 60 % der Hotelgäste ihre Buchungen von der Meinung anderer Kund*innen abhängig.

Bewertungen und Punktesystem auf Booking.com

Bei Booking.com dürfen Gäste ihre Unterkünfte mit ausformuliertem Text und Zahlen bis 10 bewerten. Im höchsten Bereich rangieren die Noten "Außergewöhnlich" (10), "Hervorragend" (9) und "Sehr gut" (8). In den mittleren Punkteklassen können Hotels zum Beispiel als "überdurchschnittlich", "gut" oder "ansprechend" qualifiziert werden. Neben den leicht verwirrenden, da durchweg positiv klingenden Bezeichnungen schafft der Punktestand mehr Klarheit, so versteht die Internetgemeinde Hotels mit einer Gesamtnote von über 9,0 als in jeder Hinsicht überzeugend. Die einmal geprüften und veröffentlichen Bewertungen bleiben 24 Monate sichtbar, bevor sie automatisch entfernt werden.

Wer darf eine Bewertung abgeben?

Das Portal übersendet circa 48 Stunden nach der Abreise der Gäste eine Einladung zur Bewertung an diejenige Person, die die Buchung vorgenommen hat. Es kann allerdings vorkommen, dass die buchenden und übernachtenden Personen nicht identisch sind. Wer eine Buchung für andere vorgenommen hat, soll die Einladung daher an die Hotelgäste weiterleiten. Falls keine Übernachtung zustande gekommen ist, weil die Buchung storniert wurde oder die Gäste wegen Überbuchung in ein anderes Hotel verbracht wurden, kann der*die Hotelbetreiber*in im Menüpunkt "als Nichtanreise markieren" das Portal informieren, damit keine Bewertungseinladung versandt wird. So möchte Booking sicherstellen, dass nur Besucher*innen, die tatsächlich in dem bewerteten Hotel übernachtet haben, von ihren eigenen Erfahrungen berichten. Dennoch wird nicht immer klar, wer eine bestimmte Bewertung verfasst hat, da die Bewertenden unter Pseudonym oder Spitznamen auftreten dürfen.

Welche Bewertungen verbieten die AGB von Booking.com?

Nach den Vorgaben der Portalbetreiber sind sogenannte Fakebewertungen unzulässig. Wenn also Gäste das gebuchte Zimmer nicht bezogen haben, werden bereits abgegebene Bewertungen vollständig gelöscht. Ebenso entfernt Booking Kommentare und Wertungspunkte, wenn Verdachtsmomente dafür bestehen, dass eine Bewertung unaufrichtig ist, zum Beispiel, weil sie von Mitbewerber*innen zum Zweck der Rufschädigung verfasst wurde. Die AGB von Booking.com verbieten weiterhin alle Äußerungen, die Schimpfworte, Beleidigungen, diskriminierende Aussagen oder Drohungen mit Gewalt enthalten oder politische oder religiöse Ansichten wiedergeben. Außerdem darf eine Bewertung keine illegalen Handlungen fördern oder persönliche Daten, wie E-Mail-Adresse, Telefonnummern oder Weblinks preisgeben.

Andere verbotene Bewertungen: Verstöße gegen nationales Recht

Darüber hinaus können Bewertungen nach den Regelungen des deutschen Rechts unzulässig sein, wenn sie die Betroffenen zum Beispiel in ihrem Persönlichkeitsrecht oder in ihrem Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb verletzen. Obwohl die Booking Holding in den Niederlanden ansässig ist, sind bei der Beteiligung deutscher Hotelbetreiber*innen unstreitig die Vorschriften des deutschen Rechts anzuwenden.
Beseitigungsansprüche können sich aus § 1004 BGB analog ergeben, daneben kommen unter Umständen Schadenersatzansprüche aus § 823 I und II BGB in Betracht. Zuerst ist immer zu prüfen, ob es sich um Meinungsäußerungen oder Tatsachenbehauptungen handelt, und im letzteren Fall, ob diese wahr, unwahr oder nicht erweislich wahr sind.

Was ist eine Tatsachenbehauptung, was eine Meinungsäußerung?

Tatsachen sind stets dem Beweis zugänglich; wenn sich eine Aussage als wahr oder falsch qualifizieren lässt, handelt es sich demnach um eine Tatsache. Eine Meinungsäußerung ist dagegen ein subjektives Werturteil. Oft verlaufen die Grenzen fließend, denn Wertungen basieren auf einem Tatsachenkern, weil die äußernde Person ihre Meinung zu einem tatsächlichen Erlebnis kundtut. Meinungsäußerungen sind grundsätzlich zulässig und in Deutschland von der Meinungsfreiheit aus Art. 5 I Grundgesetz garantiert. Nur in Ausnahmefällen sind rein subjektive Einschätzungen verboten, nämlich wenn sie in ehrverletzender Form vorgebracht werden, zum Beispiel als "Schmähkritik" oder Formalbeleidigungen. Bei Schmähkritik steht die Verunglimpfung einer Person im Vordergrund, während ein sachlicher Bezug nicht oder kaum erkennbar ist. Formalbeleidigungen sind Ausdrücke, die an sich bereits vulgär oder herabwürdigend sind.

Beispiele:

• Tatsache: Das Zimmer hat keinen Balkon.
• Erlaubte Meinungsäußerung: Der Balkon des Zimmers ist zu klein.
• Verbotene Meinungsäußerungen: Das Zimmer ist ein Saustall und der Hotelmanager ein Idiot.

Beweispflicht bei Tatsachenbehauptungen

Grundsätzlich muss die Person, die eine Tatsache behauptet, den Beweis für ihre Wahrheit erbringen. Allerdings stellen die deutschen Gerichte gewisse Anforderungen an den Vortrag der Betroffenen. So reicht die schlichte Behauptung, eine Tatsache sei unwahr, nicht in jedem Fall aus. Die Geschädigten müssen vielmehr den Sachverhalt möglichst genau darstellen und mit ihren Ausführungen Anhaltspunkte liefern, die die unwahre Tatsachenbehauptung entkräften. Bei Booking-Bewertungen bedeutet dies, dass die Hotelanbieter*innen die konkrete Aussage als unzutreffend rügen und eine überzeugende Gegendarstellung verfassen sollten, die alle notwendigen Belege enthält.

Booking.com zum Entfernen einer Bewertung auffordern

Wenn eine Bewertung unschwer als Verstoß gegen die internen Richtlinien zu erkennen ist, wird Booking.com die entsprechenden Passagen nach Kenntnisnahme löschen. Wer eine solche Bewertung melden möchte, kann im Account im "Posteingang" den Betreff "Gästebewertungen" auswählen und sodann eine Nachricht mit Begründung verfassen. Booking.com entfernt bei den meisten Verstößen gegen die AGB jedoch nur den Text. Die Punktewertung, aus der sich die Gesamtnote ergibt, bleibt im Profil der Anbieter*innen weiterhin sichtbar.

 

Ansprüche gegen den*die Verfasser*in einer rechtswidrigen Bewertung

Gegen den*die Verfasser*in einer unzulässigen Bewertung können die Geschädigten zunächst einen Beseitigungsanspruch, also Löschungsanspruch, geltend machen, bei schweren Geschäftsschädigungen mit nachweislichen Umsatzeinbußen kommen daneben Schadenersatzansprüche in Betracht. Da der*die Kritiker*in selbst die abgegebene Bewertung bei Booking.com jedoch nicht mehr zurücknehmen kann, lässt sich der Beseitigungsanspruch praktisch schwer durchsetzen. Außerdem ist oftmals der*die richtige Anspruchsgegner*in nicht ermittelbar, wenn die Bewertung nicht unter Klarnamen verfasst wurde. Auch der Versuch, die Kontaktdaten der bewertenden Person von Booking zu erhalten, scheitert zumeist. Denn nach der aktuellen Rechtsprechung des BGH sind Bewertungsportale grundsätzlich nicht zur Herausgabe persönlicher Daten verpflichtet.

Abmahnung an den*die Kritiker*in schicken

Falls einem*einer Hotelbetreiber*in jedoch die Kontaktdaten der unzufriedenen Gäste bekannt sind, kann er oder sie gegebenenfalls mit anwaltlicher Hilfe eine Abmahnung verfassen und unter Fristsetzung die Löschung und die Abgabe einer strafbewehrten Unterlassungserklärung verlangen. Selbst wenn die abgemahnte Person keinen Einfluss auf die bereits veröffentlichte Bewertung hat, kann sie durch die Abmahnung dazu bewegt werden, sich an Booking.com zu wenden und um die Entfernung zu bitten. Außerdem verpflichtet die Abmahnung zum künftigen Unterlassen, das heißt, der*die Abgemahnte darf von diesem Zeitpunkt an die gerügte Aussage nicht noch einmal öffentlich von sich geben. Schließlich dient die Abmahnung auch dazu, die außergerichtlichen Kosten einer anwaltlichen Vertretung als Schadenersatz von dem*der Abgemahnten verlangen zu können.

Antwort auf die Bewertung verfassen

Falls nur ein kleines Missverständnis vorliegt oder ein*e Kund*in die Grenzen der zulässigen Kritik minimal überschritten hat, kann es sich anbieten, eine Antwort zu formulieren und die Angelegenheit aus der eigenen Sicht darzustellen. Unter jeder von Booking.com bestätigten und veröffentlichten Bewertung ist im Menüpunkt "Gästebewertungen" der Button "antworten" zu finden. Eine Antwort ist jedoch nur möglich, wenn die Bewertung einen Text enthält, nicht aber bei einer bloßen Punktevergabe. Die verschickte Eingabe wird von Booking.com auf mögliche Richtlinienverstöße geprüft und sodann veröffentlicht.
Bei Gegendarstellungen der Geschädigten ist zu beachten, dass einige Gerichte diese Möglichkeit zur Rechtswahrung als ausreichend erachten und deshalb den Erlass einer einstweiligen Verfügung ablehnen. Die Betroffenen sollten von der Antwortmöglichkeit daher nur Gebrauch machen, wenn es sich nicht um eine schwerwiegende Rechtsverletzung handelt und sie nicht beabsichtigen, die Sache notfalls gerichtlich weiterzuverfolgen.

Ansprüche gegen Booking.com

Wegen der häufig auftretenden Schwierigkeiten bei der Ermittlung der bewertenden Person ist ein Vorgehen gegen Booking.com oft aussichtsreicher. Zwar haften die für Online-Portale Verantwortlichen selbst nicht unmittelbar für die fremden Beiträge auf ihren Seiten, aber der BGH hat in diesem Zusammenhang Grundsätze zur mittelbaren Störerhaftung entwickelt. Danach sind die Verantwortlichen ab Kenntnisnahme zur Prüfung eines Sachverhalts verpflichtet, wenn sie alle erforderlichen Angaben und Beweise erhalten haben, um eine Rechtsverletzung unschwer erkennen zu können. Betroffene müssen also eine Meldung an Booking.com verfassen und darin exakt ausführen, warum sie sich durch eine bestimmte Äußerung in einem ihrer Rechte verletzt fühlen. Dabei sind alle Belege, die den Tatsachenvortrag stützen, direkt mit dem Schreiben vorzulegen. Booking.com gibt daraufhin dem*der Verfasser*in unter Fristsetzung Gelegenheit zur Stellungnahme. Sofern die Antwort ausbleibt oder kein erhebliches Gegenvorbringen enthält und sich weiterhin ein Rechtsverstoß erkennen lässt, ist das Portal zur Löschung des Beitrags verpflichtet.

Problem: Punktebewertung ohne Kommentar

Häufig bewerten Hotelgäste bei Booking.com die Anbieter*innen nur mit einer niedrigen Punktzahl, ohne einen erklärenden Text hinzuzufügen. Eine solche Wertung, die von potenziellen Kund*innen als klare Absage verstanden werden muss, kann sich auf das berufliche Ansehen erheblich auswirken und zu wirtschaftlichen Schäden führen. Das rechtliche Vorgehen gegen diese Form von Kritik ist jedoch schwierig. Denn die Rechtsprechung sieht die Benotung ohne Text grundsätzlich als erlaubte Meinungsäußerung an. Nur wenn Anhaltspunkte dafür vorliegen, dass es sich um eine Fakebewertung handelt, zum Beispiel, weil die bewertende Person nicht in dem Hotel übernachtet hat, kann ein Löschungsanspruch im Ergebnis anerkannt werden. Manchmal verfassen Konkurrent*innen eine Bewertung in der Absicht, ihren Mitbewerber*innen zu schaden, oder ehemalige Mitarbeiter*innen lassen sich aus Wut über eine Kündigung zu falschen Aussagen hinreißen. In jedem dieser Fälle müssen die Geschädigten eigenen Aufwand betreiben, um die Verfasser*innen zu ermitteln und alle Belege für ihren Verdacht zusammenzustellen.

Mit anwaltlicher Hilfe unerlaubte Bewertungen löschen lassen

In einigen Fällen, etwa bei einer Formalbeleidigung, können auch juristische Laien sich selbst mit guten Aussichten an Booking.com wenden und eine schnelle Löschung erreichen. Wenn dagegen der Wahrheitsgehalt von Tatsachen streitig ist oder schwierige Abgrenzungsfragen zwischen Tatsache und Werturteil auftreten, empfiehlt es sich bei gravierenden Rechtsverletzungen, eine*n Rechtsanwält*in hinzuzuziehen. Der*die Rechtsanwält*in kann eine stimmige Sachverhaltsdarstellung erarbeiten, die die Anforderungen der BGH-Rechtsprechung erfüllt, und überprüfen, ob und in welcher Höhe bei einer Geschäftsschädigung Schadenersatz geltend gemacht werden kann. Falls sich Booking.com außergerichtlich nicht zur Entfernung der beanstandeten Aussagen bewegen lässt, kann eine Klage beim Zivilgericht erhoben werden. Unsere Rechtsanwält*innen von yourXpert können Ihnen schon in der außergerichtlichen Auseinandersetzung kompetent zur Seite stehen und die Erfolgsaussichten in einem gerichtlichen Verfahren einschätzen.

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