Internet-Bewertungen löschen lassen, z.B. bei Google

Vermehrt tritt das Phänomen der negativen und ggf. unzulässigen Bewertung von Unternehmen oder auch Freiberuflern (Ärzte) im Internet auf. Beispielhaft sind hier die Plattformen Google, Facebook, 11880, jameda oder auch anwalt.de genannt. Ob eine unzulässige Bewertung vorliegt, bedarf einer rechtlichen Prüfung der konkreten Bewertung und deren sachlicher Berechtigung. Hier spielt auch die Abgrenzung zwischen grundsätzlich zulässigen Meinungsäußerungen und unzulässigen Tatsachenbehauptungen eine wichtige Rolle.

Bei der heute inzwischen üblichen Informationsbeschaffung über Suchmaschinen (Google, Bing) sind für viele Interessierte die Bewertungen im Internet ein wichtiger Faktor bei der Frage, ob ein Unternehmen, ein Arzt oder ein Anwalt überhaupt kontaktiert wird. Dabei hat Google die führende Rolle bei den Suchmaschinen inne. Die Bedeutung und Marktmacht von Google ist inzwischen so groß, dass heute nicht mehr einfach nur im Internet gesucht oder recherchiert wird. Es wird „gegoogelt“.

Neben dem reinen Bewertungstext ist für Internetnutzer die Sternevergabe bei Google von großer Bedeutung. Ein Bewerter kann beispielsweise bei Google 1 (Mindestwertung) bis 5 Sterne (Höchstwertung) vergeben. Die Bewertungen erscheinen auf den Google Business-Profilen der Unternehmen und vermehrt auch bei den organischen Suchergebnissen.

Da die Anzahl der „Google-Sterne“ dem Interessierten auch ohne Lesen der Bewertungstexte sofort ins Auge springt, spielt die von Google errechnete, durchschnittliche Sternebewertung eine immer größere Rolle. Nicht alle Leser können oder wollen sich die Zeit zum Lesen der vollständigen Bewertungstexte nehmen. Folglich bleibt der erste Eindruck der Sternebewertungen entscheidend, zumal hierdurch eine direkte Vergleichbarkeit mit den ebenfalls aufgelisteten Wettbewerbern ermöglicht wird.

Die hohe Bedeutung einer jeden Google-Bewertung wird insbesondere auch daran sichtbar, dass diese auch bei der viel genutzten Google Maps-Suche hervorgehoben angezeigt wird. Diese hohe Sichtbarkeit impliziert bei positiven Bewertungen eine gewisse Reputation mit erheblichem Werbewert. Negative Bewertungen bewirken das Gegenteil und sind daher vielen Inhabern eines Google Business-Profils ein Dorn im Auge.

Online-Reputation und Online-Strategie:

Zu beachten ist in diesem Zusammenhang, dass der Umgang mit Bewertungen stets im Rahmen einer durchdachten Online-Strategie erfolgen sollte. Das Phänomen der Bewertungen ist für viele in der Tat noch „Neuland“ und manche werden erst durch Kunden oder eine zufällige Entdeckung auf negative Bewertungen aufmerksam gemacht. Im Falle einer negativen Bewertung, insbesondere bei insgesamt wenigen Rezensionen, können die Folgen für die Betroffenen jedoch erheblich sein.

Auch aufgrund der schnellen und einfachen Verbreitung digitaler Inhalte im Internet sind nachhaltige Rufschädigungen sowie Umsatzrückgänge zu befürchten, da potenzielle Kunden sich online informieren und hierbei eher einen besser bewerteten Mitbewerber kontaktieren. Dies ist für Unternehmer besonders ärgerlich in Fällen, in denen unzulässige Bewertungen (z. B. Rachebewertungen, Fake-Bewertungen) erfolgen und dadurch dem Bewerteten bewusst geschadet werden soll. Ein Ignorieren ist spätestens in solchen Situationen schwierig und daher auch selten zu empfehlen.

Ein falsches Reagieren, z. B. auch die eigene, unbedachte Kontaktaufnahme mit einem Bewerter, kann jedoch auch problematisch sein und ggf. die Situation noch eskalieren lassen. Bekannt ist dieses Phänomen als sog. Streisand-Effekt. Es beschreibt den Versuch, eine unerwünschte Information löschen zu lassen, wobei dies dazu führt, dass der die Information kennende Personenkreis sogar deutlich erweitert wird. Es besteht daher das Risiko, dass statt einer Minimierung eine beträchtliche Maximierung der Reichweite erreicht wird.

In dem konkreten Fall hatte die bekannte Schauspielerin Barbara Streisand versucht, Fotoaufnahmen ihres Hauses (ohne namentlichen Bezug) von einer Internetseite löschen zu lassen. Erst dieses – letztlich als Zensur – aufgefasste Löschungsersuchen führte am Ende dazu, dass ein konkreter Bezug des Hauses zu der Schauspielerin hergestellt wurde und hierdurch einer viel breiteren Öffentlichkeit bekannt wurde.

Bei jedem Löschungsfall sollten deshalb auch taktische Überlegungen berücksichtigt werden. Problematisch ist auch der Fall, dass gegen eine Bewertung bei einer Internetseite erfolgreich vorgegangen wird, jedoch als Reaktion/Rache hierauf dieselbe Bewertung nun bei einer Vielzahl anderer Plattformen in anonymer Form erscheint. Gerade in Zeiten, in denen über die Online-Medien mit einfachsten Mitteln eine immense Reichweite hergestellt werden kann, ist der Aspekt einer möglichen Eskalation nicht zu vernachlässigen.

Vorgehen in Bewertungsfällen:

Wie verhalte ich mich nun als Betroffener einer negativen Bewertung?

Betroffene von negativen Bewertungen sind nicht schutzlos. In jedem Einzelfall sollte abgewogen werden, ob ein Löschungsantrag Erfolgsaussichten hat. Dies ist bei insgesamt rechtwidrigen Bewertungen (unwahre Tatsachen, beleidigende Äußerungen, Schmähkritik) grundsätzlich der Fall, da hierin ein Verstoß gegen das allgemeine Persönlichkeitsrecht (Art. 2 Abs. 1 GG in Verbindung mit Art. 1 Abs. 1 GG) liegt. In bestimmten Fällen liegt auch ein Verstoß gegen die Google-Richtlinien vor, sodass auch unter diesem Aspekt eine Entfernung oder zumindest Änderung der Bewertung in Betracht kommt.

In Einzelfällen ist auch die Kommentierung einer Bewertung sinnvoll, da sie zeigt, dass sich der Bewertete mit der Kritik sachlich auseinandersetzt. Bei einem Löschungsversuch wäre auch zu überlegen, ob das Portal und/oder der Bewerter (falls bekannt) kontaktiert werden soll. Schließlich gibt es Fälle, in denen die Bewertung als zu akzeptierende Folgeerscheinung der heutigen Online-Welt besser stehengelassen und damit letztendlich akzeptiert wird.

Die jedem Nutzer offenstehende Möglichkeit, eine Google-Bewertung selbst bei Google zu melden, führt oftmals zu keinem oder nicht dem erwünschten Ergebnis. Die Einschaltung eines Rechtsanwalts, der die entsprechenden sachlichen und rechtlichen Prüfungen vornimmt und entsprechende Maßnahmen einleitet, führt u. a. bei Google zu schnelleren und meist besseren Ergebnissen. Hinzu kommt der Aspekt, dass Google grundsätzlich verpflichtet ist, auf eine entsprechende Anfrage hin tätig zu werden.

Da im Grunde heute nahezu jeder bewertet werden kann und die Vorteile positiver Bewertungen die heute so wichtige Online-Reputation stark beeinflussen, muss auch die Kehrseite, nämlich eine unerwünschte Bewertung, als grundsätzlich zulässiges Mittel akzeptiert werden. Wichtig ist es daher, zunächst den Sachverhalt und Hintergrund jeder Rezension zu analysieren und sowohl die Rechtslage als auch die möglichen Konsequenzen im Rahmen der Reaktionsmöglichkeiten zu berücksichtigen.

Eine tiefere Auseinandersetzung mit dieser Thematik kann aufgrund der nachweislichen Werbeeffektevon Bewertungen nur von Nutzen sein. Dies gilt auch unter dem Aspekt, dass in der Zukunft sogar mit einer weiter steigenden Bedeutung des Phänomens der Online-Reputation, insbesondere auf Grundlage von Bewertungen/Rezensionen, gerechnet werden muss.

Darüber hinaus sollten auch die Vorteile einer aktiven Reputationsstrategie genutzt werden. Hierzu kann auch gehören, zufriedene Kunden oder Patienten zu motivieren, ihre Erfahrungen in Form einer eigenen Bewertung, z. B. bei Google mitzuteilen. Bei einer Vielzahl positiver Rezensionen fällt auch eine einzelne schlechtere Bewertung weniger ins Gewicht. In diesem Zusammenhang ist auch zu bedenken, dass ausschließlich Top-Bewertungen weniger glaubwürdig sein können als eine breite und differenzierte Bewertungshistorie über einen langjährigen Zeitraum.

Sofern bei Ihnen der Fall einer möglicherweise unzulässigen Bewertung vorliegt oder Sie grundsätzlichen Beratungsbedarf haben, kontaktieren Sie uns. Profitieren Sie von unserer jahrelangen Erfahrung bei Internet-Bewertungen. Nutzen Sie auch die Möglichkeit, eine telefonische und unverbindliche Ersteinschätzung für Ihren Fall zu erhalten. In diesem Rahmen wird auch geklärt, mit welchen Kosten bei einem Vorgehen gegen Internetbewertungen zu rechnen ist.

Ihr Ansprechpartner

Rechtsanwalt

Roman W. Amonat, LL.M. (IT-Recht)