Reisemängel reklamieren

Ratgeber: Reisemängel, Reiserecht und Entschädigungsmöglichkeiten

(Lesezeit: ca. 11 Minuten)

Haare im Bett, Käfer laufen über den Boden, der Pool ist komplett verschmutzt - die Liste kann unendlich weiter geführt werden. Für viele Urlauber*innen sind solche Angelegenheiten leider keine Seltenheit. Selbst kleinere Reisemängel können einem die Freude am erholsamen Urlaub schnell verderben. Aufgrund dessen gibt es im Reiserecht in der Regel einen Anspruch auf eine Entschädigung, wenn derartige Mängel am Reiseort vorhanden sind. Wann Ihnen ein solcher Anspruch zusteht und wie Sie bei einem Reisemangel vorgehen sollten, erfahren Sie in folgendem Ratgeber.

Das Wichtigste in Kürze

• Reisemängel sind jede von der vertraglichen Vereinbarung oder dem gewöhnlichen Nutzen abweichende Umstände, die den Wert oder die Tauglichkeit aufheben oder mindern.
• Bei Vorliegen eines Reisemangels muss dieser schnellstmöglich dem Reiseveranstalter angezeigt werden, um alle Rechte zu haben.
• Je nach Grad der Beeinträchtigung steht eine Entschädigung für den Reisemangel zu.

Inhaltsverzeichnis

1. Rechtsgrundlage
   1.1 Anwendungsbereich
   1.2 Neues Reiserecht ab Juli 2018
2. Reisemängel
3. Gewährleistungsrechte bei Reisemängeln
4. Vorgehensweise bei der Reklamierung von Reisemängeln
5. Fazit: Kostenlose anwaltliche Ersteinschätzung

1. Rechtsgrundlage Reisevertragsrecht

Das Reisevertragsrecht ist zunächst im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geregelt, spezifisch in den §§ 651a bis 651q BGB. Aufgrund der großen Bedeutung für die viel reisenden Deutschen ist es häufiger Gegenstand von intensiven rechtlichen Diskussionen über die Reichweite dieser speziellen vertraglichen Regelungen und der Gewährleistungsrechte, die der Reisende bei Mängeln hat. Erst vor kurzem (Ende Juli) hat der Gesetzgeber das Reiserecht erneut reformiert. Diese Änderungen treten zum 1. Juli 2018 in Kraft. Dieser Ratgeber ist zwar auf das aktuelle Reiserecht ausgerichtet, zeigt aber die relevanten Änderungen auf.

Im Folgenden wird nun erst der Anwendungsbereich klarer umrissen bevor auf die Gewährleistungsrechte im Reiserecht eingegangen wird.

1.1 Anwendungsbereich

Die wichtigste Frage ist: Ist Ihre Reise überhaupt eine Reise im Sinne des Reiserechts? Dem Gesetz nach ist eine Reise im Sinne des Reiserechts erst gegeben, wenn dem Reisenden vom Veranstalter eine "Gesamtheit von Reiseleistungen" erbracht wird. Daraus ergibt sich die Mindestvoraussetzung von 2 verschiedenen Leistungen: bspw. ein Flug in Kombination mit einer Hotelübernachtung. Das bedeutet: Der wichtigste Fall des Reiserechts ist die klassische Pauschalreise (dazu auch die Neuerungen ab Juli 2018 im nächsten Abschnitt beachten).

Der Begriff des Reiseveranstalters war bisher gesetzlich nicht definiert (Neuerung ab Juli 2018 beachten!). Prinzipiell genügt zur Eigenschaft als Reiseveranstalter bereits die Tätigkeit zur Gestaltung einer Reise, wobei eine Gewinnerzielungsabsicht nicht nötig ist. Dabei sind die Anforderungen streng und aus Sicht des Kunden zu beurteilen. Derjenige, der den Anschein gibt, die Reise zu veranstalten (bspw. durch Prospekte oder einen Katalog), haftet auch als Veranstalter. Damit ist der Reiseveranstalter meist nicht die tatsächlich ausführende Gesellschaft: Hat bspw. das Reisebüro das Paket zusammengestellt, so ist selbiges auch der Reiseveranstalter, egal, ob der Flug mit Lufthansa oder British Airways erfolgt.

Davon abzugrenzen ist der Reisevermittler. Reisevermittler ist, wer lediglich Reiseleistungen im fremden Namen und auf fremde Rechnung vermittelt. Eine etwaig existierende "Vermittlerklausel" im Katalog, in der nur die Eigenschaft als "Vermittler" festgelegt wird, ist insofern für die Abgrenzung unbeachtlich.

Die Rechtsprechung ist inzwischen dazu übergegangen, auch gewisse Einzelleistungen bereits teilweise unter das Reiserecht fallen zu lassen - der wohl wichtigste Anwendungsfall ist das gewerblich vermietete Ferienhaus, nicht aber das private.

Zu beachten ist: Geschäftsreisen sind nicht vom Reiserecht ausgeschlossen. Ein rein touristischer Zweck ist nicht nötig, solange es sich um verbundene Reiseleistungen im Sinne des Gesetzes handelt. Ein besonderer Anwendungsfall sind die Gastschulaufenthalte, die in § 651u BGB selbstständig geregelt sind.

1.2 Neues Reiserecht ab Juli 2018

Warum gibt es Änderungen? Der Gesetzgeber musste die EU-Pauschalreiserichtlinie umsetzen, welche die Standards bei diesem grenzübergreifenden Produkt vereinheitlichen soll.

Das hat sich seit dem 1.7.2018 geändert:

• Der Begriff der Reise wird eingeschränkt: Im neuen Reiserecht wird vom Gesetzestext in erster Linie nur noch die Pauschalreise erfasst. Entsprechend fallen beispielsweise bisher geschützte Tagesreisen und auch die Ferienhäuser weitgehend aus dieser rechtlichen Regelung heraus. Eine Ausnahme existiert bei Tagesreisen im Wert von mehr als 500 Euro.
• Auch Internetportalbetreiber, die bisher häufig nur vermittelnde Positionen eingenommen haben, gelten nun unter bestimmten Voraussetzungen als Reiseveranstalter: Haben sie neben der Buchung bspw. eines Fluges auch noch eine Hotelunterkunft vermittelt und zu diesem Zweck Daten an den anderen Unternehmer weitergegeben, gelten sie als Reiseveranstalter.
• Bis zu 20 Tage vor Reiseantritt sollen nun Preiserhöhungen bis zu 8 Prozent möglich sein, anders als die bisherigen 5 Prozent. Allerdings müssen die Erhöhungen stärker und deutlicher gerechtfertigt werden. Im Gegenzug kann der Reisende nachweisen, dass die Preise gesunken sind - und entsprechend eine Preissenkung einfordern.
• Die Frist zur Geltendmachung wurde abgeschafft. Bisher mussten Reisende einen Mangel innerhalb eines Monats nach dem vertraglich vereinbarten Ende der Reise geltend gemacht haben. Es gilt im neuen Recht nur noch die Verjährungsfrist von 2 Jahren.
• Es wurden umfangreiche neue Informationspflichten eingeführt, unter anderem auch für ausschließlich vermittelnde Internetportalbetreiber. Häufig galten diese Informationspflichten bisher nur für die Reiseveranstalter.

2. Reisemängel

Für die Gewährleistungsrechte des Reisenden bedarf es logischerweise eines Reisemangels. Der Reisemangel ist allerdings im alten wie im neuen Gesetzestext nicht ausdrücklich definiert. In § 651i Abs. 1 BGB heißt es lediglich, dass die Reise frei von Reisemängeln ist, "wenn sie die vereinbarte Beschaffenheit hat." Soweit keine Beschaffenheit vereinbart ist, ist die Pauschalreise mängelfrei, wenn sie sich für den vorausgesetzten Nutzen eignet oder eine für die Art der Reise übliche, erwartbare Beschaffenheit aufweist. Vereinfacht: Wenn die reale Reise so fehlerhaft ist, dass es den Wert oder die Tauglichkeit der versprochenen oder der normalerweise zu erwartenden Reise aufhebt oder mindert, ist die Reise mangelhaft.

Beispiele für Reisemängel sind:

• Der Reisende hat eine Pauschalreise gebucht, in der Flug, Transfer und ein Hotelaufenthalt im 5-Sterne-Hotel in Rom enthalten sind. Tatsächlich aber ist das Hotel in Tivoli, etwa 30km von Rom entfernt und kein 5-Sterne-Hotel, sondern ein 3-Sterne-Hotel.
• Teile der Reise werden nicht erfüllt (Ausflüge, Veranstaltungen, Sportprogramm etc.).
• Ungeziefer im Hotelzimmer.
• Baulärm aufgrund einer Baustelle auf dem Hotelgelände.
• Pool, Klimaanlage, sanitäre Anlagen defekt.

Allerdings darf der Mangel natürlich nicht unerheblich sein. Ein Beispiel aus der Rechtsprechung für eine "bloße Unannehmlichkeit": Die mangelnde Versorgung des Hotelgastes mit Handtüchern, Spinnweben, Kinderlärm, geringe Verspätung des Fluges (unter 4 Stunden) etc.

Wie so oft im Recht ist es auch an dieser Stelle nahezu unmöglich, eine scharfe Abgrenzung zwischen einem erheblichen und einem unerheblichen Reisemangel vorzunehmen. Gerade, weil auch der einzelne Reisende unterschiedliche Erwartungen an seine Reise und die ihm versprochenen Leistungen hat und die Geschmäcker deutlich verschieden sind, kann ein unangenehmer Umstand für den einen einen massiven Reisemangel bedeuten, während es für den anderen kaum eine Beeinträchtigung seiner Urlaubsfreuden darstellt.

Ausgenommen aus den Reisemängeln sind naturgemäß solche äußeren Einflüsse, die im Bereich des sogenannten allgemeinen Lebensrisikos liegen und damit außerhalb des Einflusses des Reiseveranstalters. Beispiele aus der Rechtsprechung hierzu wären die Verletzung durch Holzsplitter im Ausflugsboot oder die normale Kriminalität am Urlaubsort. Ebenso unbeachtlich sind die normalen örtlichen Gegebenheiten: Wer nach Spanien in den Urlaub fliegt, sollte sich nicht wundern, dass mittags viele Geschäfte geschlossen haben, dafür aber bis spät in die Nacht die Menschen auf den Straßen sind und es dadurch zu stärkeren Lärmbelastungen kommen kann.

Reisemängel müssen sich schließlich irgendworan messen lassen. Zum einen gibt der mit dem Veranstalter geschlossene Vertrag hierzu Anhaltspunkte: Welche Leistungen wurden speziell versprochen? Gab es für den Veranstalter hier Spielräume zur Abweichung (etwa mehrere Hotelkategorien "mind. 3 Sterne" oder mind. eine Mahlzeit am Tag)? Welche Aussagen traf der Ihnen vorgelegte Reiseprospekt? Gibt es zwischen dem Prospekt und dem Vertrag starke Diskrepanzen? Ist der Veranstalter allen Informationspflichten nachgekommen?

All diese Fragen haben Einfluss auf die Beurteilung des Vorliegens eines Reisemangels. Auch der Charakter der Reise ist mit einzubeziehen: Befinden Sie sich bspw. auf einer Bildungsreise, sollten die Bildungsmöglichkeiten auch tatsächlich im Vordergrund stehen.

Beachten Sie auch, dass es bei gewissen Mängeln andere Regelungen gibt, die vorrangig sind. So beispielsweise die Flugverspätung, die vorrangig von der EU-Fluggastrechteverordnung behandelt wird.

Ob also ein Reisemangel vorliegt, kann letztlich nur im Einzelfall beurteilt werden.

3. Gewährleistungsrechte bei Reisemängeln

Liegt ein Reisemangel vor, so stehen dem Reisenden eine Reihe von Rechten zur Verfügung. Dies sind die Abhilfe, die Kündigung, die Minderung und der Schadensersatz. Zu beachten ist, dass vor der Geltendmachung der Minderung und des Schadensersatzes der Mangel gem. § 651o BGB angezeigt werden muss, damit Gelegenheit besteht, den oder die Mängel zu beseitigen. Und auch vor der Kündigung muss zunächst Abhilfe verlangt werden.

Abhilfe oder Aufwendungsersatz: Liegt ein Mangel vor, kann der Reisende vom Reiseveranstalter Abhilfe verlangen. Das bedeutet, der Reiseveranstalter muss den Mangel beseitigen. Dies kann der Veranstalter nur dann verweigern, wenn die Abhilfe einen unverhältnismäßig hohen Aufwand erfordern würde oder unmöglich ist. Sollte der Reiseveranstalter diesem Verlangen innerhalb einer angemessenen Frist nicht nachkommen, so kann der Reisende auch selbst Abhilfe schaffen und die erforderlichen Aufwendungen verlangen, § 651k BGB. Im oben genannten Beispiel zum (extremen) Reisemangel des Hotels in Tivoli anstelle von Rom wäre es angemessen, nach einer verstrichenen Frist, eigenmächtig in ein 5-Sterne-Hotel in Rom zu ziehen. Dies war versprochen. Der Reiseveranstalter muss dann dem Reisenden den gezahlten Hotelpreis erstatten.

Kündigung: Hat der Reiseveranstalter in der vom Reisenden gesetzten Frist keine Abhilfe geschafft, kann der Reisende den Reisevertrag auch kündigen. Dazu muss der Mangel aber erheblich sein oder die Reise infolge des Mangels aus wichtigem, dem Reiseveranstalter erkennbaren Grund nicht zuzumuten sein. Aus der Kündigung ergibt sich dann, dass der Reiseveranstalter keinen Anspruch mehr auf den Reisepreis hat - und auch den Reisenden unter Umständen zurückbefördern muss. Allerdings behält er für bereits erbrachte Leistungen den Anspruch auf den Reisepreis.

Minderung: Für den normalen Reisenden ist dies das vermutlich wichtigste Recht. Liegt ein Mangel vor, der dem Reiseveranstalter rechtzeitig angezeigt wird, so mindert sich der Reisepreis für die Dauer des Mangels. In § 651m BGB ist festgelegt, dass der Reisepreis in dem Verhältnis herabzusetzen ist, in welchem zur Zeit des Vertragsschlusses der Wert der Pauschalreise in mangelfreiem Zustand zu dem wirklichen Wert gestanden haben würde. Die Minderung ist durch Schätzung zu ermitteln.

An dieser Stelle greift auch die sogenannte Frankfurter Tabelle. Diese Tabelle wurde vom Landgericht Frankfurt entwickelt und wird auch von diesem angewendet zur Berechnung von Reisepreisminderungen. Allerdings ist diese nicht rechtsverbindlich und wird entsprechend auch nicht von allen Gerichten der Bundesrepublik verwendet. Dennoch gilt sie üblicherweise als Richtschnur und sollte auch so behandelt werden. In diesem Zusammenhang wird ebenfalls auf die Kemptener Tabelle verwiesen. Diese ist eine Tabelle, die von Prof. Führich aus Kempten entwickelt wurde und die fortlaufend ergangene öffentliche Urteile zu Reisemängeln kompiliert und darstellt. Auch diese kann als Orientierung herangezogen werden.

Wichtig ist bei beiden Tabellen, dass geringfügige Beeinträchtigungen außer Acht bleiben.

Für Reisemängel bei Kreuzfahrten kann die Würzburger Tabelle konsultiert werden, welche von Rechtsanwalt Rodegra entwickelt wurde.

Schadensersatz: Neben der Minderung und der Kündigung kann der Reisende Schadensersatz verlangen, wenn ihm durch den Reisemangel ein Schaden entstanden ist. Das gilt dann nicht, wenn der Reiseveranstalter den Umstand, auf dem der Mangel der Reise beruht, nicht zu vertreten hat - also für diesen nicht verantwortlich ist, da er vom Reisenden oder von Dritten verschuldet oder unvermeidbar und außergewöhnlich ist.

Von dem Anspruch umfasst sind jegliche Schäden:

• Mangelschäden: Bsp. eigentlich versprochenes Unterhaltungsprogramm wird abgesagt.
• Mangelfolgeschäden, also Schäden, welche die mangelbehaftete Sache an einer anderen Sache oder Rechtsgütern des Reisenden herbeigeführt hat: Bsp. Arztkosten zur Behandlung einer Lebensmittelvergiftung aufgrund des verdorbenen Essens vom Buffet.
• Immaterielle Schäden: Bsp. Schmerzensgeld wegen einer schweren Lebensmittelvergiftung.
• Mehrkosten einer außerplanmäßigen Rückreise bei berechtigter Kündigung.
• Gem. § 651n Abs. 2 BGB auch nutzlos aufgewendete Urlaubszeit, wenn die Reise vereitelt oder erheblich beeinträchtigt wird.

Wie auch schon bei der Frage, ob ein Mangel vorliegt, ist die einzelne Ausgestaltung der Gewährleistungsrechte eine komplexe Frage. Alleine die Berechnung der angemessenen Minderung beschäftigt die Rechtsprechung seit Bestehen des Reiserechts immer wieder und führt häufiger zu skurrilen oder Aufsehen erregenden Fällen. Eine umfangreiche Einzelfallprüfung durch Spezialisten ist daher beinahe unerlässlich.

4. Vorgehensweise bei der Reklamierung von Reisemängeln

In den vorhergehenden Abschnitten wurde eingehend dargelegt, wann ein Mangel vorliegt und welche Rechte Sie dann haben. Wichtig ist allerdings auch die Vorgehensweise beim Vorliegen eines solchen Reisemangels.

Der wichtigste Schritt ist immer die schnellstmögliche Anzeige des Mangels beim Reiseveranstalter. Das ist auch Grundlage für die Gewährleistungsansprüche. So heißt es in § 651o BGB: "Der Reisende hat dem Reiseveranstalter einen Reisemangel unverzüglich anzuzeigen". Auch für die anderen Rechte bedarf es regelmäßig des vorhergehenden Abhilfeverlangens.

Als ersten Schritt daher immer: Dem Reiseveranstalter den Mangel anzeigen, am besten über die Hotelrezeption. Denn der Reiseveranstalter muss für den Reisenden erreichbar sein, auch wenn er nicht selbst Betreiber der Unterkunft ist. Falls es ein Formular gibt, sollten Sie dieses nutzen.

Weiterhin ist es wichtig, dass Sie Beweise sammeln. Das eben genannte Formular ist ein erster Schritt, als zweiten wären andere Beweise wichtig: Fotos, Zeugen, Protokolle. Trotz der Lästigkeit, eine derartige Tätigkeit im Urlaub vorzunehmen, sind diese Beweise für eine spätere Anspruchstellung wichtig. Auch sollte der Reiseveranstalter bestätigen, dass er Ihre Mängelanzeige erhalten hat.

Sobald Sie aus dem Urlaub zurückgekehrt sind, ist es wichtig, dass sie schnellstmöglich Ihre Rechte geltend machen. Unter dem aktuellen Reiserecht gilt für diese Geltendmachung eine Frist von einem Monat. Zwar gilt ab Juli 2018 nur noch die Verjährungsfrist von zwei Jahren, aber auch dann ist eine schnelle Geltendmachung alleine schon aus Beweisgründen wichtig. Mit zunehmender Zeit verschwimmen auch die Erinnerungen und die Beweisführung wird schwieriger.

Bei der Einforderung der Mängel sollte eine genaue Auflistung und Bezifferung der Entschädigungshöhe vorgenommen werden.

5. Fazit: Kostenlose anwaltliche Ersteinschätzung

Das Reiserecht bietet eine Vielzahl an Möglichkeiten bei Reisemängeln. Aufgrund der komplexen und häufig undurchschaubaren Regelungen zur Minderungshöhe bei Reisemängeln und der nicht immer einfachen Reklamierung sollte professionelle Hilfe gesucht werden. Kontaktieren Sie daher online unsere erfahrenen Rechtsanwält*innen auf yourXpert für eine kostenlose und unverbindliche Ersteinschätzung.

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