Hotelbewertung löschen lassen

Ratgeber: Hotelbewertung löschen lassen

(Lesezeit ca. 11 Minuten)

Die Bewertung von Dienstleistern, Einzelhändlern, Ärzten und Hotels gewinnt im Internet immer mehr an Bedeutung. Immer häufiger werden bei der Suche nach den passenden Angeboten die dazugehörigen Bewertungen eingesehen, um sich das scheinbar beste Angebot zu sichern und böse Überraschungen zu vermeiden. Dies gilt insbesondere für die Hotelbranche, da Urlauber und Geschäftsleute nur selten zu Stammkunden avancieren und sich daher bei der Buchung des ersten Aufenthaltes in einem Hotel einzig und allein auf die Bewertungen ihrer Vorgänger verlassen müssen. Eine oder mehrere schlechte Bewertungen können sich daher schnell geschäftsschädigend auf Ihr Unternehmen auswirken, selbst wenn diese nicht gänzlich der Wahrheit entsprechen. Im folgenden Ratgeber erfahren Sie, welche Formen der Bewertung verboten sind, wie die Löschung eines Beitrags erfolgen kann, welche Bewertungsportale zu beachten sind und wie Sie sich gegen falsche und geschäftsschädigende Bewertungen zur Wehr setzen können.

Das Wichtigste in Kürze

• Schlechte Bewertungen sind nicht zwangsläufig hinzunehmen, z.B. wenn sie ehrverletzende Äußerungen oder Behauptungen darstellen.
• Die gesetzlich nicht gestattete Schmähkritik liegt u.a. vor, wenn eine negative Bewertung über keinerlei Anhaltspunkte und Belege einer objektiven Kritik verfügt, sondern lediglich darauf abzielt, dem Bewerteten persönlich oder geschäftlich zu schaden.
• Wenn Sie eine unrechtmäßig negative Kritik entdecken, kontaktieren Sie am besten sofort den Portalbetreiber.
• Zur Löschung einer ungerechtfertigten Bewertung ist kein Anwalt notwendig, jedoch für die Effektivität des Vorhabens äußerst ratsam.

Inhaltsverzeichnis

1. Die Hotelbewertung
2. Was ist bei Bewertungen verboten?
3. Wie kann gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen werden?
4. Wird ein Anwalt für die Löschung benötigt?
5. Wie erfolgt die Löschung?
6. Kann Schadensersatz gefordert werden?
7. Die bekanntesten Hotelbewertungsportale
   1. „Google" Bewertung löschen
   2. „Holidaycheck" Bewertung löschen
   3. „TripAdvisor" Bewertung löschen
   4. „Ab-in-den-Urlaub" Bewertung löschen
   5. „Booking.com" Bewertung löschen
   6. „Trivago" Bewertung löschen
   7. „Expedia" Bewertung löschen
   8. „HRS" Bewertung löschen
   9. „Hotel.de" Bewertung löschen
8. Fazit: Kostenlose anwaltliche Ersteinschätzung

Die Hotelbewertung

Jeder Gast hat seine ganz eigenen Vorstellungen davon, wie ein idealer Hotelaufenthalt aussehen müsste. Einige grundsätzliche Ansprüche an ein gutes Hotel tauchen aber in jeder Befragung auf. Sauberkeit im Zimmer, im Sanitärbereich, im Schwimmbad und in den Aufenthaltsräumen ist in jedem Fall für jeden Besucher relevant. Ebenso wird freundlicher und unauffälliger Service von jedem Gast begrüßt. Die Zimmereinrichtung sollte zweckmäßig sein und dem „Sterne“-Standard des Hauses entsprechen. Um unangenehmen Erfahrungen aus dem Wege zu gehen, informieren sich Urlauber, aber auch Geschäftsreisende, gerne im Familien-, Freundes- und Kollegenkreis darüber, welche Hotels andere empfehlen, die ähnliche Ansprüche haben.

Heute macht es das Internet möglich, ohne viel Organisationsaufwand eine Vielzahl von Meinungen zu einem bestimmten Hotel einzuholen. Das kann nicht nur für den zukünftigen Gast, sondern auch für den Betreiber des Hotels ein Vorteil sein, solange bisherige Gäste sich zufrieden äußern. Tauchen allerdings negative Kommentare bei den viel besuchten, einschlägigen Internetportalen auf, werden Hotelbewertungen schnell zu einem Problem, das existenzbedrohende Ausmaße annehmen kann. Werden Grundvoraussetzungen wie die Sauberkeit des Hotels oder der Umgangston und die fehlende Hilfsbereitschaft des Personals gerügt, bleiben Gäste fern. Das Vermeiden von Negativerlebnissen ist eine natürliche Reaktion. Waren tatsächlich Missstände zu beklagen, müssen diese beseitigt werden.

Negative Hotelbewertungen müssen allerdings nicht immer auf Tatsachen beruhen. Besonders unangenehm ist es für Hotelbetreiber, wenn Negativbewertungen auftauchen, ohne dass es zuvor Beschwerden von Gästen gegeben hat. Hier liegt die Vermutung nahe, dass Konkurrenten oder persönliche Feinde die Gelegenheit nutzen, einen Schaden in unabsehbarer Höhe zu verursachen. Wenn Sie als Hotelbetreiber eine solche, von Ihnen als unangemessen empfundene, Negativbewertung auf einem Portal im Internet finden, so sollten Sie sich hier zur Wehr setzen.

Was ist bei Bewertungen verboten?

Bei Bewertungen sind jene Handlungen verboten, welche als Straftat ausgelegt werden können. Das sind ehrverletzende Äußerungen und falsche Behauptungen. Meinungsäußerungen sind hiervon nur selten betroffen. Als ehrverletzende Äußerungen sind Beleidigungen und somit Straftaten im Sinne des § 185 ff. StGB, zu erachten. Liegt eine Tatsachenbehauptung vor, welche nachweislich nicht der Wahrheit entspricht, so ist diese als falsche Behauptung und somit als unzulässig zu werten. Im Randbereich der Strafbarkeit bewegt sich die sogenannte „Schmähkritik“. Anders als die grundsätzlich zulässige und gesellschaftlich sogar erwünschte sachliche Kritik an einer Dienstleistung ist das „Schmähen“ von Personen, Hotels oder Hotelketten nicht zulässig. Schmähkritik liegt nach BGH-Rechtsprechung dann vor, wenn der Kritiker nicht informieren, sondern schaden will. Neben einer Auswahl von bestimmten, typischen Worten, die in der Regel durch den Betreiber einer Bewertungsplattform vor der Veröffentlichung einer Bewertung herausgefiltert werden, handelt es sich bei einer negativen Hotelbewertung um Schmähkritik, wenn zu den Kritikpunkten wenig oder gar keine objektiven Fakten genannt werden.

Wie kann gegen eine schlechte Bewertung vorgegangen werden?

Wenn Sie als Hotelbetreiber im Internet eine negative und unrechtmäßige Bewertung für Ihr Hotel vorfinden, sollten Sie sich unverzüglich an den Betreiber der Webseite wenden. Noch besser wäre es, den Verfasser der negativen Bewertung selbst dazu aufzufordern, die unsachliche Kritik aus dem Netz zu entfernen. Weil viele Nutzer der Hotelbewertungsseiten jedoch nicht unter ihrem Klarnamen auftreten, sondern - zulässigerweise - unter einem „Nickname“ oder anonym schreiben, wird es sehr schwierig, die Kontaktdaten des Kritikers herauszufinden. Der Portalbetreiber ist rechtlich nicht dazu verpflichtet, Daten seiner Nutzer an kritisierte Betriebe herauszugeben. Die Herausgabe persönlicher Daten ist aufgrund der Datenschutzvorschriften im Telemediengesetz sogar weitestgehend verboten, da dies gegen § 12 Abs. 1 TMG (Telemediengesetz) verstößt. Das Recht, anonym Kritiken zu verfassen und im Internet zu veröffentlichen, ohne dass später die Veröffentlichung der Identität des Bewerters erfolgt, ist inzwischen höchstrichterlich mehrfach bestätigt worden (BGH Urteil vom 1.7.2014 Az. VI ZR 345/13). Daher bleibt hier nur die Möglichkeit sich direkt an den Portalbetreiber zu wenden.

Wird ein Anwalt für die Löschung benötigt?

Wer sich nicht selbst mit komplexen Vorschriften im Telemedienrecht und im UWG auskennt, der sollte in Erwägung ziehen, sich von einem Anwalt für IT-Recht beraten und gegebenenfalls vertreten zu lassen. Dies gilt insbesondere für Fälle, in denen Sie davon ausgehen, dass besagte Bewertung Ihrem Geschäft schadet. Trotz Ihrer Möglichkeit zunächst selbst Kontakt zum Betreiber des Portals aufzunehmen, werden derartige Schreiben in der Praxis häufig ignoriert oder bleiben ergebnislos. Dies gilt insbesondere für die größeren Portale, wobei an dieser Stelle die meistgenutzte Suchmaschine „Google" besonders hervorzuheben ist. Sollte dies der Fall sein, so ist der Weg der anwaltlichen Vertretung sicherlich ratsam.

Wie erfolgt die Löschung?

Die Löschung einer negativen Hotelbewertung kann nur durch den Portalbetreiber selbst veranlasst werden. Als von der Kritik betroffener Hotelier können Sie vom Verantwortlichen verlangen, den beanstandeten Beitrag zu löschen. Um sich nicht schadensersatzpflichtig zu machen, muss der Portalbetreiber nach Hinweis auf einen möglicherweise gesetzeswidrigen Text in seinem Portal intensivere Nachforschungen anstellen. Er muss den Kontakt zum Bewertungsschreiber herstellen und von diesem Nachweise für das Vorhandensein beschriebener Mängel verlangen.

Verweigert der Portalbetreiber die Löschung, kann der Betroffene einen Anwalt zu Rate ziehen und im schlimmsten Fall eine Unterlassungsklage gegen ihn einreichen. Das Gericht hat dann zu klären, ob die Voraussetzungen für eine berechtigte Kritik vorlagen, oder ob es sich lediglich um Verleumdung oder Schmähkritik handelte, die aus dem Netz entfernt werden muss. Als erster Schritt sollte jedoch die anwaltliche Aufforderung zur Entfernung der Bewertung erfolgen, da der Klageweg stets nur als letzte Möglichkeit wahrgenommen werden sollte.

Kann Schadensersatz gefordert werden?

Ein Schadensersatzanspruch gegen den Portalbetreiber kann im Einzelfall gegeben sein, wenn dieser sich weigert, nach entsprechender Aufforderung eine negative Kritik zu löschen und wenn sich später herausstellt, dass er zur Löschung verpflichtet gewesen wäre. Die Schadensersatzpflicht richtet sich in solchen Fällen nach den Vorschriften des § 823 BGB. In Betracht kommt ein Schadensersatz wegen Eingriffs in den „eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb“, wenn das Hotel durch die rechtswidrige Negativbewertung nachweisbare Umsatzeinbußen erlitten hat.

Hotel-Bewertungsportale

„Google" Bewertung löschen

„Google" bietet, als wohl weltweit bekannteste Suchmaschine, ebenfalls eine Bewertungsfunktion an. Diese kann von allen Mitgliedern des sozialen Netzwerkes G+ genutzt werden. Wird also ein Hotel via Google gesucht, so erscheinen hierbei zusätzlich automatisch die Bewertungen der „Google" Nutzer. Die Bewertung erfolgt durch ein 5 Sterne System, wobei 5 Sterne die Bestnote darstellen. Die durchschnittliche Bewertung des Hotels wird meist direkt unter dessen Namen angezeigt. Einzelne oder mehrere negative Bewertungen können hierbei den Durchschnittswert erheblich senken, potenzielle Hotelgäste von einem Aufenthalt abschrecken und sich somit geschäftsschädigend auf das jeweilige Unternehmen auswirken. Aufgrund der Stellung des Onlineriesens Google und dessen Hauptsitz in den USA erweist sich die Löschung einer „Google" Bewertung oftmals als sehr aufwendig und schwierig.

„Holidaycheck" Bewertung löschen

„Holidaycheck" ist ein deutschsprachiges Reisebewertungsportal mit europäischen Maßstäben. Die Betreiber mit Hauptsitz in der Schweiz bezeichnen Holidaycheck als größtes deutschsprachiges Portal für Beiträge zum Thema Hotel und Reisen. Zum Bewertungsverfahren gehört ein übersichtliches System. Jedem Hotel wird bei der Bewertung eine bestimmte Anzahl von Sonnen zuerkannt. Höchstzahl sind 6 Sonnen, deren Vergabe für optimale Zufriedenheit steht. Zusätzlich zu der symbolischen Bewertung, die in vielen Kategorien einzeln erfolgen kann, ist es möglich und erwünscht, dass der Bewertende eine persönliche Einschätzung in Textform hinzufügt. Betroffene Hotels können direkt zu den Bewertungen Stellung nehmen.

„TripAdvisor" Eintrag löschen

Das Portal „TripAdvisor" gehört weltweit zu den größten Webseiten zum Thema Reisen. Mit bis zu 5 Punkten können Hotels und andere Unterbringungsbetriebe bewertet werden. Ebenfalls werden hier Freizeitangebote der Urlaubslocation und Sehenswürdigkeiten in Hotelnähe bewertet, um dem Interessenten einen „Rundumblick“ zu ermöglichen. Neben der Punktwertung kann ein Text verfasst werden, der erklärenden Charakter haben soll. Betroffene Betriebe können Stellung nehmen, wenn sie sich registrieren und die Geschäftsbedingungen der Plattform akzeptieren.

„Ab-in-den-Urlaub" Bewertung löschen

Das Reiseportal „Ab-in-den-Urlaub.de“ wird von Leipzig aus betrieben und dient der Vermittlung von Reisen. Zu diesem Zweck werden auch Hotelbewertungen von Nutzern veröffentlicht. Für die Hotelbewertung steht eine Punkteskala zur Verfügung. Die Vergabe von 5 Punkten steht für größtmögliche Zufriedenheit. Getrennt voneinander können Bewertungspunkte für Zimmer, Service, Gastronomie sowie für Sport und Unterhaltung und für Lage und Umgebung verteilt werden. Bewertungen für „Hotel“ und „Gesamteindruck“ runden die übersichtliche Punktewertung ab. Bei den Einzelbewertungen sind weitere Abstufungen möglich und ein kurzer Text kann hinzugefügt werden, um Bewertungen zu erklären. Benutzer werden durch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Portalbetreibers dazu angehalten, wahrheitsgemäß zu berichten und ihre Aussagen zu belegen.

„booking.com" Bewertung löschen

Das Reiseportal „booking.com“ bietet alle Dienstleistungen eines Reisebüros an. Bei den Buchungsangeboten werden auch Hotelkritiken von Nutzern veröffentlicht. Die Portalbetreiber stammen ursprünglich aus den Niederlanden. Inzwischen wird die deutsche Version von „booking.com“ von Berlin aus betrieben. Um ungerechtfertigte, schädigende Negativkritiken im Ansatz zu verhindern, ist das Bewerten eines Hotels nur nach vorheriger Buchung zulässig. Vor der Veröffentlichung werden die Bewertungen mit Wortfiltern geprüft, um Beschimpfungen und unechte „Katalog“-Beiträge zu eliminieren. In einer übersichtlichen Punktewertung können insgesamt 10 Punkte vergeben werden. Einzelbewertungen in den Kategorien Sauberkeit, Komfort, Lage, Ausstattung, Hotelpersonal und Preis-Leistungsverhältnis sind möglich. Zur Abrundung und Vertiefung ist eine Textdarstellung erwünscht.

„Trivago" Bewertung löschen

„Trivago" ist ein Reiseportal für Internetnutzer, die ein Urlaubshotel zum günstigsten Preis buchen wollen. Bei der Auswahl des Wunschhotels sollen unter anderem Hotelbewertungen helfen, die andere Nutzer abgegeben haben. Um ungerechtfertigte Negativbeurteilungen und die damit verbundene Notwendigkeit von zusätzlichen Prüfungen so weit wie möglich zu verhindern, bietet trivago seinen Nutzern ein besonderes „Quality Test“ System an. Wichtig ist dabei, dass der Nutzer sich registrieren und vor der Abgabe einer Bewertung das zu bewertende Hotel festlegen und buchen muss. Dadurch soll vermieden werden, dass Nutzer Hotels beurteilen, ohne sie gesehen zu haben. Für Hoteliers wird ebenfalls eine Teilnahme am „Quality Test“ Verfahren nach vorheriger Registrierung angeboten.

„Expedia" Bewertung löschen

Wer sein Hotel über „Expedia" sucht, bedient sich der Dienstleistungen einer von den USA aus angebotenen Plattform. Das Internetportal wirbt mit Hotelsuche „rund um den Globus“. Angesprochen werden sollen Kunden, die ihre Reise von der Hotelbuchung über den Flug bis zur möglichen Mietwagennutzung selbständig planen wollen. Bei der Suche nach einem Hotel sollen die Hotelbewertungen helfen, die auf der Reiseplattform „Expedia" veröffentlicht werden. Zur Bewertung stehen 5 Sternsymbole zur Verfügung. Es sind Unterbewertungen in den Bereichen Sauberkeit, Service und Komfort möglich. Veröffentlicht werden nur Bewertungen von Nutzern, die nachweislich zuvor den Aufenthalt im bewerteten Hotel über „Expedia" gebucht hatten.

„HRS" Bewertung löschen

Die Betreiber von „HRS" bezeichnen ihr Online-Angebot als „Europas führendes Hotelbuchungsportal“. Geschäftssitz der Betreiber ist Köln. Viel Wert wird auf die Betonung europäischer Standards und die Gründung als Familienunternehmen gelegt. „HRS" wirbt mit immer erreichbarem Kundenservice. Die Veröffentlichung von Hotelbewertungen gehört mit zum Service und soll dem Kunden bei der Hotelsuche wichtige Hinweise geben. Eine Bewertungsskala von 1 - 10 ermöglicht den schnellen Überblick und ist für verschiedene Teilbereiche gesondert möglich. Textbewertungen sind in „positiv“ und „negativ“ aufgeteilt, um Sachlichkeit zu fördern und den Bewertenden zu konkreten Angaben zu veranlassen. Kommentare des Hotels werden direkt unter der Bewertung veröffentlicht.

„Hotel.de" Bewertung löschen

Die Internetplattform „Hotel.de" vergleicht Hotels und ihre Preise auf der ganzen Welt. Betrieben wird der Internetservice von Nürnberg aus. Die Leistungen von Hotel.de richten sich an Urlauber und Geschäftskunden, die bestimmte Vorstellungen davon haben, welche Lage ihr Wunschhotel haben soll, das sie zum möglichst günstigen Preis buchen wollen. Hotelbewertungen werden veröffentlicht, um die Suche zu unterstützen. Die Bewertungsskala reicht von 1 bis 10, wobei 10 Punkte die optimale Zufriedenheit ausdrücken. Bewertbare Unterpunkte betreffen nicht nur Sauberkeit und Service, sondern auch Lautstärke und Gastronomie. Voraussetzung für die Veröffentlichung der Bewertung ist, dass der Kritiker den Hotelaufenthalt vorher über die Plattform gebucht hatte.

Kostenlose anwaltliche Ersteinschätzung

Liegt eine Bewertung vor, welche fälschlicherweise schlecht ausfällt und sich negativ auf Ihren Betrieb auswirkt, so raten wir Ihnen zur Konsultation eines Anwalts. yourXpert bietet Ihnen hierbei die Möglichkeit, eine kostenlose Ersteinschätzung Ihres Falles durch einen Anwalt vorzunehmen. Hierbei wird festgestellt, ob es sich um eine unzulässig negative Bewertung handelt und wie Ihre Chancen auf Entfernung der Bewertung stehen. Werden Ihnen von unserem Anwalt hohe Erfolgschancen eingeräumt, so können Sie diesen zum Festpreis beauftragen, um sich für die Löschung der negativen Bewertung einzusetzen.